Rafael Campos, de origen brasileño cuenta con más de cinco años de experiencia en Ecommerce y actualmente es el responsable de la expansión de VETX a otros países. Ya que VTEX es una empresa brasileña fundada en 1999, pionera en la tecnología para el comercio electrónico y software de marketing como servicio (SaaS) en Brasil. Está presente en Sao Paulo y Río de Janeiro, además de tener oficina en Buenos Aires, Argentina. Los servicios de VTEX están dirigidos a tiendas que cualquier tipo de concurrencua ya sean pequeñas, medianas o grandes, sin importar el segmento. Campos, nos detalla algunas características del comercio electrónico en Ecuador donde VTX pronto pretende hacer su entrada.
El comercio electrónico en Ecuador no es el de mayor crecimiento, pero avanza. ¿Cómo lograr que la gente se incorpore a este mercado con la confianza necesaria para compartir sus datos en la web?
Hay un dato, no oficial, pero muy interesante: 60% de los paquetes manejados por Correos del Ecuador son productos de Amazon.com para el Ecuador. O sea, hay mercado y mucho, lo que no hay es empresas ecuatorianas trabajando enserio en e-commerce. Las personas no tienen miedo de poner sus datos en internet, ellas están poniendo en Internet de Estados Unidos, en Amazon.com.
Lo primero es que las empresas más grandes como Comandato, De Prati, El Rosado y otras tienen que tomar la punta y empezar a trabajar con fuerza. Hay espacio, hay mercado. Las dificultades de trabajar (medios de pago, logística, tecnología y otros) están en todos los mercados, desde los más grandes como Brasil hasta los más chicos como Ecuador hoy. Pero solo con una entrada fuerte de ellos, el mercado va a empezar a creer que es mejor comprar en Ecuador y no en Amazon.com. Muy pronto se van crear soluciones para los problemas.
La segunda cosa es generar la confianza para el cliente. Existen sellos de seguridad y certificaciones de empresas que generan confianza para el cliente. Pero solo tener grandes empresas trabajando en el e-commerce es una seguridad para las personas. Ellos creen en la marca, si Comandato empieza a trabajar fuerte, todo el mercado de e-commerce empieza a desarrollar.
Un tercer punto es educar las personas a través de campañas con informaciones acerca de la seguridad en una compra por el internet. En Brasil, cuando llegaron las Cuponeras, muchas personas empezaron a comprar por los precios bajos y descuentos. En poco tiempo, las personas que tenían miedo empezaron a ver que no hay problema en compartir sus datos en la web.
VTEX es una empresa consolidada de e-commerce en Brasil ¿Cómo crear y potenciar un modelo paralelo en Ecuador? ¿Está el país preparado para mantener y desarrollar un sistema así?
Hoy Ecuador es un país idóneo para realizar el trabajo de VTEX. En el momento estamos charlando con distintas potenciales empresas para que sean implementadores de las soluciones VTEX en Ecuador. Hoy, con el desarrollo de la tecnología mundial y el adviento de soluciones Cloud Computing es posible brindar a las empresas del Ecuador una solución World Class y con infraestructura de vanguardia. Es decir, es posible tener la misma tecnología de las más grandes empresas de Brasil también en Ecuador.
¿Qué tan útil puede resultarle a un emprendedor incursionar con su producto en el mercado electrónico? ¿Es preferible tener una tienda física o con lanzarse directamente a la web podría posicionarse sin ningún problema?
Para tener una tienda online no es obligatorio tener una sucursal offline. Hay muchos casos de éxitos de empresas que con solo Online, como Amazon.com en Estados Unidos o Net Shoes en Brasil y otros que son muy grandes offline y también online como Walmart. Mientras la sucursal offline tiene como potenciales clientes solo una región cercana, una tienda virtual tiene la posibilidad de vender para todo el país, sin restricciones.
La principal ventaja para una empresa que tiene sucursales es su marca. Las personas tienen seguridad en comprar en la tienda porque conocen la marca. Entonces, empresas conocidas logran un crecimiento más rápido en el comercio electrónico.
La principal ventaja para una empresa que no tiene sucursales offline es empezar su trabajo pensando en el mercado online, crear sus procesos, su estructura logística, comercial y marketing para ventas por internet. Muchas empresas grandes tienen muchos problemas porque solo tienen el conocimiento del mercado offline y cambiarlo para online es muy complejo. Hay que aprender y también cambiar distintos procesos y áreas de la empresa.
Todavía, trabajar en comercio electrónico no es sencillo. Son mercados distintos, con conocimientos distintos. El mercado de comercio electrónico es uno de los mercados más complejos para trabajar.
¿Qué recursos no deben descuidarse al momento de vender por internet?
El primer punto son las personas. Un error muy común de las tiendas es promover el mejor gerente offline para trabajar en la tienda online. La tienda que hace eso, no va tener éxito, o las oportunidades de tenerlo son escasas.
La empresa tiene que capacitar a sus empleados para el trabajo online. Participar de entrenamientos y de eventos como el E-Commerce Day Ecuador y de otros países son muy importantes para el progreso de la tienda online. Son pocas personas en la América Latina que tienen conocimiento suficiente para manejar una tienda online.
Otro punto importante es la tecnología, que es una ventaja o desventaja para la tienda. El sistema es el punto de ventas de una sucursal offline. Si la tienda no tiene un buen sistema para trabajar, es la misma cosa que tener el peor punto en un shopping. Los sistemas de comercio electrónico no son un costo y sí una inversión.
¿En el mercado electrónico, cómo se logra medir las preferencias de los usuarios si no hay una interacción directa con el cliente?
El mercado online no cuenta con un vendedor para tener interacción directa con el cliente, pero hay mucha más información que en el mercado offline. En el e-commerce es posible tener informaciones como las distintas áreas del sitio en la que los clientes navegan, cuáles son las áreas del sitio que los clientes están accediendo y tras salir de la tienda, cuáles son los productos más visualizados, cuáles son las provincias de origen de sus clientes y muchas otras informaciones. Con una tienda online, es posible saber hasta las razones para que sus clientes no compren en la tienda. Todavía, el problema es saber cuáles son las informaciones más importantes y cómo tenerlas.
Un primer indicador importante para la tienda es su tasa de conversión. ¿O sea, a cada cien personas en mi tienda, cuántas compran un producto? La tasa de conversión es muy importante para el gerente para saber si su tienda está madura o necesita cambiar alguna cosa.
Otro indicador es la proporción de ventas en su tienda online y la cantidad de llamadas en el servicio al cliente. Si su tienda tiene mil ventas mensuales y más de diez mil llamadas en el servicio al cliente, o sea, su proporción es una venta, diez llamadas, hay algún problema con su logística o con sus productos.
Por último, un indicador importante es la cantidad de envíos en el plazo. La experiencia online empieza en la tienda virtual y se cierra cuando el cliente recibe el paquete con sus productos.
¿A cuánto llega el monto de transacciones realizadas vía online en Brasil?
De acuerdo con informes de Brasil, como E-bit (es una empresa de investigación en Brasil), el mercado brasileño cerró el año de 2011 con un USD 9 mil millones de dólares solo por internet y hay proyecciones de cerrar el año de 2012 con USD 12 mil millones de dólares, un crecimiento de un 25%. Son más de 2 millones de ventas mensuales y 32 millones de clientes. Hoy, el comercio electrónico en Brasil representa más de 1% del PIB de Brasil.
