Un reciente estudio a nivel global ha identificado un nuevo tipo de consumidor que está alcanzando relevancia a nivel mundial: el «cliente autónomo». Este, es aquel que está inundado con información online, busca y analiza antes de decidirse a comprar algo, es menos leal a las marcas por lo que es más difícil mantener su fidelidad.
El reto de las empresas estará en cómo reconectar con ese cliente y llegar a fidelizarlo.
El estudio, realizado por BT y Avaya, destacó cinco oportunidades para que las empresas puedan reengancharse con el cliente autónomo, reconstruir su confianza y crear una relación provechosa.
Hazlo fácil.
Esta debe ser la prioridad. El estudio dice que el 62% de los consumidores compran más de aquellas marcas con las que les resulta más fácil hacer negocios. Evitar los departamentos de atención al cliente o servicio al cliente ayudará a reconectar con el cliente.
«Fragvergencia»
La «fragvergencia» crea más oportunidades para el customer engagement a medida que los consumidores continúan usando más canales y medios. Según el estudio, uno de cada cinco participantes para comunicarse utilizan redes de gran velocidad y uno de cada tres usan fibra de banda ancha. Facebook sigue siendo líder en las redes sociales, pero Instagram, Snapchat, Tumbler y Pinterest cuentan ya con millones de usuarios por todo el mundo.
Omnicanalidad.
La omnicanalidad satisface una necesidad importante del consumidor global, que es cambiar de un canal a otro a la hora de contactar con la empresa. Esto puede ser utilizando uno o varios canales sucesivamente, que dependerá de la disponibilidad y tiempo del cliente.
Este recurso ofrece a las empresas la información necesaria para hacer ventas o mejorar los servicios a sus clientes.
Autoservicio.
Cuando el cliente busca un autoservicio, las preferencias pueden ser muy distintas según la disponibilidad de canales. Si bien el cliente autónomo está satisfecho con el concepto de autoservicio, no por ello se olvidan de otras opciones: como la presencia de un problema. El cliente espera poder contar con alguien con quien contactar para resolverlo sobre la marcha; y si no existe esa posibilidad es bastante probable que se vayan y no regresen nunca con nosotros.
Redes Sociales.
El servicio al cliente a través de las redes sociales ha sido el canal de mayor crecimiento en estos últimos cinco años. Hoy en día los usuarios optan por usar las redes sociales en busca de un servicio, pues lo ven como un canal para contactar con la empresa en un momento de urgencia.
