Las marcas y los medios llevan años buscando formas más directas de conectar con sus audiencias. Los chatbots tradicionales no cumplieron esa promesa. Pero la nueva generación de IA conversacional está reescribiendo las reglas. Un caso reciente lo demuestra con datos: durante la Korrika, uno de los eventos culturales más importantes del País Vasco, un asistente de inteligencia artificial desplegado en WhatsApp y en los activos digitales de EITB acumuló cerca de 200 horas de conversaciones en euskera en solo dos semanas, con una valoración de 4 sobre 5 y un 93% de conversaciones resueltas con éxito.
El proyecto, liderado por la consultora de inteligencia artificial Sun Tzu by Smartup, en colaboración con EITB y ElevenLabs, es un caso de estudio sobre cómolas experiencias conversacionales con IApermiten a las organizaciones crear un nuevo tipo de relación con sus públicos.
Lo que cambia: de informar a conversar
Hasta ahora, un medio o una marca que quería atender a su audiencia durante un evento en vivo tenía opciones limitadas: publicaciones en redes, una web con información estática o, en el mejor de los casos, un chatbot con respuestas predefinidas. El resultado era un canal unidireccional que no personalizaba, no se adaptaba al contexto y no generaba datos accionables sobre qué necesitaba realmente la audiencia.
El sistema desplegado para la Korrika propuso un modelo distinto. El asistente respondía en euskera, en tiempo real, a consultas específicas de cada usuario. Y cada conversación era al mismo tiempo una oportunidad de distribución: el sistema derivaba a la retransmisión en directo de EITB y a la app oficial, convirtiendo cada interacción en un punto de entrada al ecosistema de contenidos del medio.
Óscar Cordero, CEO de Sun Tzu by Smartup, explica que «para nosotros, las experiencias conversacionales son una pieza clave en un camino más amplio hacia la adopción de la IA. Ayudamos a priorizar, descubrir dónde puede tener mayor impacto y buscar soluciones adaptadas a cada momento y contexto para hacer que los proyectos sucedan».
Por qué este caso importa al sector
El proyecto de la Korrika no es sólo relevante por los resultados, sino por lo que demuestra sobre un nuevo modelo operativo. Hay tres elementos que hacen de este caso una referencia. Primero, la complejidad del contexto: un idioma minoritario, información cambiante en tiempo real y un desarrollo en plazos muy ajustados. Segundo, la medición: el sistema contaba con trazabilidad completa de cada conversación, evaluación directa de los usuarios y guardarrailes validados por el equipo editorial de EITB.
Y tercero, la respuesta emocional: los usuarios usaron el sistema, expresaron agradecimiento y conexión: «Oso ondo pasa dut zurekin» (Lo he pasado muy bien contigo), «Zorionak ekimenagatik» (Felicidades por la iniciativa). Este tipo de expresiones rara vez se asocian a la interacción con un sistema automatizado, lo que apunta a un cambio cualitativo en cómo la audiencia experimenta estos canales.
«La Korrika es mucho más que una carrera, es un sentimiento compartido por todo el País Vasco. Cuando Sun Tzu nos propuso esta solución, la agilidad, el cariño y la capacidad de reacción de su equipo para hacerlo posible en los plazos que teníamos fue impecable», declara Nagore de los Ríos, Directora de EITB.eus y Social Media
Las cifras: resultados de producto maduro en un primer despliegue
Las métricas del proyecto hablan de un rendimiento poco habitual en un primer despliegue. Cerca de 200 horas de conversaciones sostenidas durante las dos semanas del evento. Una valoración de 4 sobre 5, con una tendencia ascendente que cerró en 5 sobre 5 en la jornada final, el día de mayor participación y carga emocional de la Korrika. Y un 93% de conversaciones resueltas con éxito, muy por encima de los estándares de los chatbots tradicionales.
Ese crescendo en la satisfacción es especialmente revelador: el sistema no solo aguantó la demanda del tramo final, sino que la experiencia mejoró a medida que el evento ganaba en intensidad. Un indicador de que la IA conversacional, cuando se diseña con propósito, responde bien precisamente cuando más se le exige.
Cómo se hizo: velocidad, rigor y un modelo replicable
Sun Tzu lideró el proyecto desde la selección tecnológica hasta el despliegue: construyó la solución, realizó las integraciones, evaluó los modelos de lenguaje con mejor rendimiento en euskera y lo puso en marcha en tiempo récord. ElevenLabs, por su parte, aportó su plataforma de forma gratuita, alineando su misión de accesibilidad lingüística con un evento que existe precisamente para fomentar el uso de un idioma.
«La Korrika es un evento con una enorme carga cultural y lingüística, y apoyar el euskera conecta directamente con la razón de ser de ElevenLabs: hacer la tecnología accesible en todos los idiomas». Marco Valera, Enterprise GTM de ElevenLabs
El resultado es un modelo replicable: una organización con contenidos o servicios que quiere llegar a su audiencia de forma más directa y personalizada, un partner tecnológico que entiende dónde aplicar la IA con impacto real, y una infraestructura que permite medir cada interacción. Para las marcas y medios que observan este tipo de experiencias, la lectura es clara: la IA conversacional no es una apuesta de futuro, es una herramienta ya operativa.
