Los datos ya no son un mero repositorio pasivo y han mutado en una fuerza activa e inteligente orientada a la transformación de las empresas, asegura Michael Andrew (Salesforce).
Los datos son una de las principales patas en las que se apoya Agentforce 360, la nueva plataforma de Salesforce orientada a la denominada empresa agéntica, donde empleados de carne y hueso y agentes de IA hacen tándem para llevar en volandas la eficiencia y la productividad en el seno de la organizaciones. Y en esa plataforma tiene, por ende, un rol absolutamente protagonista Data 360, la plataforma otrora conocida como Data Cloud de Salesforce.
El cambio de denominación de Data 360 responde a un viraje de naturaleza estratégica en virtud del cual los datos dejan de ser un mero repositorio pasivo para mutar en una fuerza activa e inteligente enfocada a la transformación de las empresas, destacó Michael Andrew, Chief Data Officer de Salesforce, en una conversación mantenida con MarketingDirecto.com – MKD y otros medios en el marco de Dreamforce.
De acuerdo con Andrew, Agentforce 360 y todas las aplicaciones prácticas alojadas en las entrañas de esta plataforma están ya firmemente imbricadas en Salesforce, razón por la cual la compañía se posiciona como «customer zero» y está utilizando activamente esta tecnología de nueva hornada para dar una vuelta de tuerca a sus operaciones y espolear la generación de valor a nivel interno.
El objetivo de Data 360 es armonizar datos procedentes de múltiples fuentes (y tanto estructurados como no estructurados) para a continuación activarlos
Data 360, la solución orientada a los datos (tanto estructurados como no estructurados) de Agentforce 360, no se limita al mero almacenamiento de datos y tiene el foco puesto en la acción. «Hablamos de una plataforma creada específicamente para armonizar datos procedentes de múltiples fuentes diferentes y activar tales datos en toda la empresa, en particular a la hora de potenciar a la nueva generación de agentes de IA”, señaló Andrew.
«Con independencia del lugar donde habiten los datos, Data 360 es capaz de conectarlos, armonizarlos y a continuación activarlos. Es posible activar los datos para posibilitar el funcionamiento de un agente o bien para desarrollar acciones de marketing o ventas. El último objetivo de Data 360 es propiciar acciones específicas«, subrayó Andrew.
Data 360 nace con la vocación de instilar vida en los datos y convertirlos en acciones concretas en respuesta a la naturaleza fragmentada de los datos en el seno de las organizaciones. «El objetivo de Data 360 es crear una visión de 360 grados del cliente, del empleado y de la empresa conectando los datos a diferentes sistemas mediante la integración ‘zero-copy’’ De esta forma, los datos pueden ser activados sin crear copias redundantes y atrapadas a la postre en silos», señaló el Chief Data Officer de Salesforce.
Con Data 360 a su vera, Salesforce está en posición de gestionar adecuadamente sus propios datos (independiente de su origen) para mejorar sustancialmente sus resultados. «Podemos armonizar así todos los ‘touchpoints’ o puntos de contacto con nuestros clientes, ya sean visitas a la web, aperturas de emails o conversaciones de ventas», explicó Andrew. Y esa capa unificada de datos es en último término el motor que hace posible el funcionamiento de los agentes de IA que Salesforce utiliza a nivel interno.
«Los datos nos permiten proporcionar un contexto específico a los agentes a la hora de actuar, lo cual redunda en la seguridad», subrayó. Y convenientemente propulsados por los datos, los agentes de Salesforce están poniendo ya resultados contantes y sonantes sobre la mesa y transformando notablemente departamentos como la atención al cliente, el marketing y las ventas. «Estimamos que hemos logrado un ahorro de aproximadamente 100 millones de dólares en costes», aseveró Andrew. Los agentes de IA permiten, al fin y al cabo, resolver problemas con pasmosa facilidad sin la intervención de humanos de carne y hueso o la a menudo tediosa apertura de tickets.
Particularmente fértil está siendo para Salesforce la creación y posterior implementación de un agente dirigido específicamente a los representantes de desarrollo de ventas que está siguiendo la pista a entre 20 y 100 millones de «leads» generados por la compañía en el transcurso de los últimos 25 años que no pudieron ser contactados en su día por falta de recursos. En una primera fase piloto este agente tiene potencial para generar conversiones valoradas anualmente en alrededor de 60 millones de dólares, explicó Andrew.
Hay vida más allá de los datos estructurados: explotando el potencial de los datos no estructurados
El Chief Data Officer de Salesforce hace asimismo hincapié en que en la nueva era de la IA agéntica las empresas deben repensar necesariamente sus estrategias de datos para moverse más allá de los datos estructurados, pues el 80% de la información empresarial echa, al fin y al cabo, anclas en datos no estructurados. Y ello implica invertir con fuerza en metadatos y en contexto semántico. «Hay que enseñar a la IA el particular contexto en que desenvuelve la compañía para que comprenda, como lo haría un humano, lo que es, por ejemplo, una buena o mala métrica», apuntó.
Es asimismo vital que, más allá de coadyuvar a la simbiosis de datos estructurados y no estructurados, las empresas creen activamente contenido diseñado específicamente para su consumo por parte de la IA. Se trata de un aspecto en modo alguno baladí porque, si no se cuida, hace que emerjan eventualmente problemas a la superficie. El agente que Salesforce integró en su día en su propia página web se topó, por ejemplo, con problemas porque era incapaz de proporcionar buenas respuestas al nutrirse de contenido que estaba diseñado a priori para ser consumido por humanos de carne y hueso. «Nuestro equipo de marketing se percató del problema y comenzó a producir contenido dirigido específicamente a su consumo por parte de agentes», indicó Andrew.
Consciente de que la IA (también aquella con el foco puesto en las empresas) es un mercado cada vez más concurrido, Salesforce considera que la gran fortaleza de sus herramientas es su robusto marco de seguridad, el que hace posible la arquitectura Einstein Trust Layer. Esta arquitectura está específicamente diseñada para otorgar a las organizaciones un control total sobre sus datos, que es una preocupación de primerísimo orden en el seno de las empresas cuando se incorporan a la ecuación grandes modelos de lenguaje (LLM) de naturaleza externa.
Data 360 incorpora funciones especialmente consagradas a garantizar la seguridad como la clasificación de datos, los espacios para aislar información particularmente sensible y un sistema de un «tokenización» que encripta datos confidenciales antes de su ulterior envío a los LLM para prevenir así eventuales filtraciones de datos. «Contamos con una capa de seguridad que ‘tokeniza’ y encripta los datos, por lo que se impide en todo momento que haya filtraciones de datos confidenciales», aseveró Andrew.
Esa capa de seguridad se complementa simultáneamente con un enfoque que apuesta por un ecosistema abierto, ya que Salesforce procura soporte a un amplio «marketplace» de modelos de IA que permite a sus clientes elegir entre proveedores como OpenAI o Gemini o incorporar incluso sus propios modelos, subrayó Andrew.
A juicio del Chief Data Officer de Salesforce la combinación de CRM, seguridad y una plataforma abierta y flexible es la particular respuesta de la compañía a un mercado pródigo en soluciones genéricas de IA. «El objetivo es crear una fuerza de trabajo digital que opere sin fricciones y de manera colaborativa junto a empleados de carne y hueso en un entorno empresarial seguro y personalizable de manera simultánea», recalcó.
Cuestionado sobre el futuro que se divisa en el horizonte para la IA, Andrew cree en los próximos cinco o diez años el foco no estará puesto no tanto en la tecnología en sí, que avanza de manera absolutamente trepidante, como en la profunda transformación a nivel empresarial que esa tecnología traerá bajo el brazo. «Creo que estamos a las puertas de una revolución que va a cambiarlo todo», concluyó.
