Todo sobre Agentforce 360, el nuevo lanzamiento de Salesforce

En la víspera de Dreamforce, el gran evento anual de Salesforce, la multinacional estadounidense ha levantado el telón de Agentforce 360, una nueva plataforma que pretende facilitar la metamorfosis de las organizaciones en empresas agénticas donde agentes de IA, empleados de carne y hueso, apps y datos estén sincronizados y puedan trabajar juntos sin ningún tipo de fricción.

Agentforce 360, que es la evolución de la Agentforce, la plataforma de agentes de IA lanzada hace aproximadamente un año por Salesforce, sale del cascarón para solventar un problema absolutamente crucial con el que se topan de bruces muchas empresas a la hora de abrazar la inteligencia artificial: la incapacidad de moverse más allá de la fase piloto en sus proyectos de IA.

Apoyándose en Agentforce 360, que está ya disponible en todo el mundo y en los próximos meses introducirá asimismo innovaciones en fase piloto y beta, las empresas pueden desarrollar y a continuación implementar agentes de IA que están firmemente anclados en sus necesidades como organizaciones y que, al estar pertrechados de razonamiento determinista, disponen siempre de un contexto específico en base al cual actuar.

Agentforce 360 resuelve la vasta miríada de problemas que las empresas afrontan cuando abrazan la IA

Hasta ahora muchas empresas han estado atrapadas, en su abordaje de la IA, en lo que Salesforce denomina «purgatorio de la fase piloto». Y el origen de ese purgatorio es que buena parte de las herramientas de IA desarrolladas en el seno de las empresas están desconectadas del núcleo de su negocio, son huérfanas muy a menudo de contexto y no cumplen adecuadamente con los requisitos de gobernanza y confianza que deben primar necesariamente dentro de las organizaciones.

Agentforce 360 es, según Salesforce, la respuesta a los problemas que las empresas cargan habitualmente sobre los hombros a la hora de abrazar la IA. Y construida sobre una gruesa capa de confianza, esta herramienta garantiza que la IA no quede atrapada en silos dentro de las empresas y que al ser parte integral del ecosistema de negocio de las organizaciones pueda poner sobre la mesa resultados consistentes, precisos y enraizados en criterios de gobernanza.

El objetivo de Agentforce 360, una plataforma que se basa en más de 12.000 implementaciones prácticas de Agentforce en empresas como Reddit, Adecco, OpenTable, Engine y 1-800Accountant, es sentar las bases de la denominada empresa agéntica, una empresa en la potencia a los empleados y amplifica sus capacidades en lugar de reemplazarlos. En la empresa agéntica propuesta por Salesforce no se deja atrás ningún «lead» por falta de recursos, el servicio de atención al cliente no cierra jamás, las consultas relacionadas con IT se resuelven en un lapso de apenas unos segundos, la ingeniería se mueve prácticamente a la velocidad de la luz, los trabajadores son más productivos y valiosos y la experiencia de cliente es lo más óptima posible. El resultado de este enfoque son empresas ungidas con un mayor crecimiento, márgenes de beneficios al alza, relaciones más profundas con los clientes y un nuevo modelo de trabajo que eleva a los empleados de carne y hueso y les permite no solo hacer más sino también tener más impacto.

Agentforce 360, una plataforma con la que Salesforce quiere ir más allá de CRM, se precia de albergar en sus entrañas los cuatro ingredientes que se le presuponen a toda empresa agéntica:

• Plataforma Agentforce 360, que dispone ahora de un nuevo generador de conversaciones, razonamiento híbrido para un mayor control y precisión, y capacidades de voz.
• Data 360, que unifica todos los datos estructurados y no estructurados de las empresas así como los metadatos. El denominado «Context Index» de Data 360 garantiza que los agentes de IA están profundamente enraizados no solo en datos estructurados sino también en datos no estructurados y, sin embargo, omnipresentes en el universo empresarial como los PDF, las tablas de datos, las imágenes y diagramas de flujo.
• Customer 360 Apps, que replica la lógica de negocios de las empresas y sus flujos de trabajo a través de agentes de IA que comprenden profundamente a cada cliente y cada proceso desde dentro.
• Slack, que evoluciona para convertirse en sistema operativo agéntico que conecta en un único lugar a humanos, agentes, apps y datos.

Particularmente relevante en el nuevo modelo de empresa agéntica propuesto por Salesforce es Slack, que muta en una suerte de «hub» central de la nueva forma de trabajar nacida al calor de los innovaciones de la empresa de CRM. A partir de ahora será un sistema operativo agéntico y, como tal, se convertirá en la interfaz principal donde los empleados interactuarán con sus colegas de carne y hueso, con los agentes de IA y con los datos.

En calidad de interfaz de Salesforce en general y Agentforce en particular, Slack, que aspira en último término a la ubicuidad, se integrará en los principales productos del gigante del CRM reemplazando a «feeds» tradicionales como Chatter.

«Estamos entrando en la era de la empresa agéntica donde la IA eleva el potencial humano como nunca antes», subraya Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce. «Agentforce 360 conecta a personas, agentes y datos en una plataforma de confianza, ayudando a cada empleado y a cada empresa a lograr más de lo que jamás creyeron posible».

Las novedades que presenta Agenforce 360

Las principales características que Agentforce 360 trae bajo el brazo son las siguientes:

De la mano de Agentforce Builder, que saldrá del cascarón en versión beta en noviembre, los equipos pueden crear, probar y posteriormente refinar agentes de IA en un único espacio de trabajo conversacional (con independencia de si quien está detrás es desarrollador o es un creador que ser apoya en el lenguaje natural). Agentforce Builder permite el desarrollo de agentes de forma similar a lo que sería la creación de un documento y a partir de un modelo de metadatos compartido. Además, con esta herramienta los desarrolladores pueden simular fácilmente las interacciones de los usuarios, validar la lógica en contexto y depurar problemas al instante. El lanzamiento Agentforce Builder se produce en paralelo al de Agentforce Vibes, una nueva plataforma que permite a los desarrolladores automatizar trabajos de desarrollo complejos en todo el ciclo de vida y el proceso de DevOps.

Este función permite a las empresas generar conversaciones naturales y similares a las humanas que capturan de manera excepcionalmente precisa el tono y la personalidad de la marca que está detrás con el último objetivo de que los agentes no solo respondan sino también resuelvan problemas. Teniendo en consideración que el 80% de la consultas se inician por teléfono, Agentforce Voice, que estará disponible a partir del próximo 21 de octubre, transforma cada llamada en una conversación dinámica y en tiempo real. Este funcionalidad se desarrolló en base a un marco de trabajo pionero de Salesforce que responde al nombre de eVerse y que fue sometido a rigurosas pruebas en miles de escenarios reales para garantizar un rendimiento fiable.

• Razonamiento híbrido y Agent Script

Los flujos de trabajo en las empresas necesitan apoyarse simultáneamente en la precisión y la flexibilidad. Y aunque la mayor parte de los grandes modelos de lenguaje efectúan un buen trabajo interpretando el lenguaje humano, hay muchas tareas que están necesariamente a merced de pasos tan estrictos como secuenciales. De esta necesidad nace precisamente Agent Script, que apuesta por el razonamiento de naturaleza híbrida en Atlas Reasoning Engine (compatible ahora no solo con OpenAI y Anthropic sino también con Google Gemini) para buscar el equilibro entre la creatividad de la IA y el rigor de los flujos de trabajo imperantes en los negocios. Apoyándose en la función Agent Script, que estará disponible el próximo mes de noviembre, las empresas pueden definir el comportamiento de los agentes de IA en base en un nuevo lenguaje cuya expresión resulta legible para los humanos, que permite la lógica condicional y el uso preciso de herramientas y activa igualmente controles guiados y deterministas para acometer incluso las tareas más complejas con confianza.

Esta función amplía el desarrollo «low-code» a la IA, lo cual permite a los creadores desarrollar aplicaciones basadas en los datos y la gobernanza de la empresa.

De la mano de nuevos paneles de control, los equipos pueden supervisar el razonamiento, la precisión y el cumplimiento de las tareas ejecutadas por los agentes, lo cual mejora la fiabilidad a lo largo del tiempo.

Agentforce 360 se apoya además en un ecosistema abierto de diferentes partners que permite imbricar la tecnología de Salesforce en todas las industrias de la mano de soluciones y servicios específicos.

De la mano de Agentforce las aplicaciones de Salesforce incorporan ahora agentes conversacionales que actúan directamente en los flujos de trabajo empresariales para espolear la productividad y la eficiencia.

• Agentforce Sales: automatiza la prospección, la calificación y la elaboración de presupuestos con la propuesta de las mejores acciones siguientes.
• Agentforce Marketing: crea y lanza campañas, «customer journeys» y «assets» de forma autónoma.
• Agentforce Service: impulsa el Command Center for Service para ofrecer un soporte proactivo y siempre activo.
• Agentforce Field Service: automatiza la programación, integra mapas en directo a través de Esri y permite la captura de datos sin manos con Voice to Form.
• Agentforce Revenue Management: impulsa un crecimiento predecible con agentes de IA que potencian a los equipos de ventas, operaciones y facturación con presupuestos, facturación y gestión del consumo.
• Agentforce Commerce: ayuda a aumentar la conversión de los compradores y el tamaño de los carritos con experiencias de compra y pago conversacionales y guiadas.
• Agentforce IT Service: ayuda a reducir los costes de TI y a aumentar la productividad de los empleados al poner fin a la era de los portales y los tickets y desplegar agentes de IA especializados para ofrecer soluciones conversacionales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todos los lugares donde trabajan los empleados, incluido Slack.
• Agentforce 360 for industries: ofrece un tiempo de amortización más rápido para todas las industrias con nuevas soluciones preintegradas y específicas para cada industria, como Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector y Agentforce Manufacturing.

Con sus últimas innovaciones Salesforce aspira a que el futuro del software empresarial no pase por herramientas individuales de IA sino que se apoye en una plataforma unificada y de confianza que aliente una nueva forma agéntica de hacer negocios. Salesforce regresa así de alguna manera a sus orígenes, cuando allá por 1999 se propuso que la automatización fuera tan fácil como comprar un libro en Amazon. Ahora quiere aplicar idéntico principio a la IA agéntica. Y su objetivo es, por ende, que la IA agéntica, a menudo farragosa, resulte para las empresas tan sencilla como comprar un libro.