¿Cómo hace una empresa para mantenerse en operaciones por décadas, imperturbable a pesar de los cambios del mercado, los riesgos de crisis y toda la gama de cosas que podrían salir mal? Marcelo Torres, gerente de Mercadeo, Investigación y Desarrollo de Seguros Equinoccial, firma ecuatoriana que acaba de cumplir 40 años en el mercado, explica que una de las claves es la confianza para poder responder a los clientes. Después de eso, intervienen variables como la adaptabilidad a los cambios y la innovación que distingue a los líderes.
¿Cómo una empresa sobrevive por 40 años en un mercado cambiante como el ecuatoriano?
Nos hemos mantenido a través de servicio, innovación y sobre todo a través de responder a nuestros clientes (Lee: Clientes felices: 3 formas de tenerlos). Comprar un seguro es firmar un contrato en el cual el cliente se compromete a pagarnos una prima y nosotros a cubrirlo cuando tenga un siniestro; respetar ese compromiso ha sido una de las características de Seguros Equinoccial, responder ante las necesidades de nuestros clientes, pagarles a tiempo. Quizás ese ha sido el pilar fundamental para mantenernos estos 40 años.
Sin embargo, su empresa también se ha enfocado en el segmento de los seguros patrimoniales. ¿La especialización y la segmentación de mercados, quizás, también han sido importantes para el desarrollo de la empresa?
Efectivamente, la especialización en un mercado ha sido un factor clave porque nos ha permitido conocer más acerca de las necesidades de un segmento específico para brindarle un mejor servicio. En estos últimos 10 años hemos intentado abrirnos a un mercado más masivo (…) pero al hacerlo, hemos considerado ya otras variables, como la de ser una marca conocida y posicionada.
Durante casi medio siglo, la empresa ha tenido que vivir diversos escenarios, imagino que no ha estado exenta de los riesgos ni las crisis. ¿Cuáles son las claves para sobrevivir a una crisis externa, algo como por ejemplo, la crisis bancaria de Ecuador?
Lo importante es que a los clientes que tengamos, ya sean muchos o pocos, les respondamos. Para una aseguradora eso quiere decir pagar los siniestros, quizás esa ha sido nuestra principal característica. Independientemente de si las ventas estén altas o bajas, una empresa aseguradora tiene que cubrir los siniestros de sus clientes y ahí es donde es válido el soporte, la fortaleza financiera y las asociaciones internacionales que puede tener una marca para que le den el respaldo.
Para tener la confianza de poder responder a los clientes independientemente de si las ventas están altas o bajas se han apoyado en asociaciones internacionales…
Correcto, así es.
¿Y cómo, en su experiencia, han gestionado las crisis internas?
Siempre existen las crisis internas. Si la podemos ver así, quizás la más desafiante ha sido adaptarnos a un nuevo enfoque de mercado. Más allá de ser una crisis, nosotros vimos una oportunidad cuando nos dimos cuenta de que el ecuatoriano promedio demandaba cada vez más seguros. El parque automotor se ha duplicado, la gente compra cada vez más electrodomésticos, por lo que mucha más gente busca adquirir seguros y eso nos ha obligado a desarrollar nuevos canales de comunicación y de venta.
Su respuesta en este caso fue abrir un canal de ventas por Internet. ¿Cuál ha sido la relevancia del crecimiento de las TIC y la Internet en su modelo de negocios?
Estamos atados a la penetración de Internet y en Ecuador cada vez es mayor. Lo que nosotros nos planteamos fue adaptar el modelo de compra de seguros al modelo de compra por Internet. No todo el mundo va a comprar online, estamos conscientes de eso, pero este es un canal complementario que satisface rapidez, accesibilidad, rompe las barreras físicas… Hemos tomado esas demandas del mercado y las convertimos en una experiencia de compra de seguros por Internet llamada EquiSmart, donde se puede pagar un seguro por Internet o solo cotizarlo.
¿En realidad eso de adaptarse o morir?
Nosotros nos adaptamos. La Internet en nuestro mercado, en seguros particularmente, todavía no llega a los niveles de países desarrollados, donde cerca del 60% de las operaciones se hacen en línea. Pero nosotros con EquiSmart estamos tomando el rol de innovadores, porque somos los primeros aseguradores de Ecuador que desarrollaron un canal de ventas web.
¿Finalmente, qué le recomendaría a un emprendimiento que nace para llegar a ser una empresa con la trayectoria de Seguros Equinoccial?
Difícil recomendar qué hacer, pero siempre es importante tener un análisis estratégico del mercado, para entender cuáles son esos factores que están moviendo los negocios. Más ahora que las tendencias y los segmentos de consumo cambian y lo que pudo funcionar hace dos años, ahora ya no.
La segunda recomendación sería no claudicar en los proyectos, tener paciencia, porque los negocios no nacen de la noche a la mañana, toman un tiempo de desarrollo, de cosecha, mucha fe y mucha inversión. Además tener en cuenta de que a veces estamos obligados a cambiar, a replantearnos lo que hacemos, porque el rol del líder siempre es innovar y diferenciarse.
