La gran mayoría de los hogares españoles que realizaron un cambio de compañía de energía o telecomunicaciones durante el ejercicio 2025 calificaron el proceso como sencillo, según los datos del Panel de Hogares publicado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Los resultados, correspondientes al cuarto trimestre del año pasado, indican que la facilidad del trámite técnico y administrativo superó el 90% en la mayoría de los sectores analizados.
El informe del organismo regulador destaca que el sector de la telefonía móvil lideró los índices de satisfacción en cuanto a la gestión del cambio. Un 91,9% de los usuarios que optaron por un nuevo operador móvil calificaron el proceso como fácil, bastante fácil o muy fácil. En el sector eléctrico, este porcentaje de valoración positiva se situó en el 91,1% de los hogares, seguido por los servicios de banda ancha fija —que incluyen fibra óptica, cable y ADSL— con un 90,4%. El suministro de gas natural registró el índice más bajo de este grupo, aunque el 88,3% de los usuarios también consideró la transición como un proceso sencillo.
Por el contrario, el segmento de consumidores que encontró barreras o dificultades en la portabilidad o cambio de contrato se mantuvo en niveles minoritarios. Según la estadística de la CNMC, el gas natural es el servicio que mayor resistencia presenta para el usuario, con un 11,2% de los hogares que calificaron el proceso como difícil o muy difícil. En el suministro eléctrico, esta percepción de dificultad afectó al 8,7% de los clientes.
En el ámbito de las telecomunicaciones, las dificultades técnicas o administrativas fueron reportadas por el 9,6% de los hogares que cambiaron su proveedor de banda ancha fija. En telefonía móvil, la tasa de usuarios que consideró el trámite complejo fue del 7,9%, la cifra más baja entre todos los suministros básicos analizados por el regulador en este periodo.
Motivos económicos
El ahorro económico se mantuvo como el factor determinante para la movilidad de los clientes en todos los mercados. El 83,2% de los hogares que decidieron cambiar de compañía eléctrica citaron la reducción de la factura como el motivo principal. Esta motivación fue compartida por el 73,7% de los usuarios de gas natural, el 68,3% en banda ancha fija y el 54,7% en el caso de la telefonía móvil.
Más allá del factor precio, la insatisfacción con la calidad del servicio anterior emergió como la segunda causa más relevante en el sector de las telecomunicaciones. En el mercado energético, otros factores influyeron en la decisión de los consumidores. En el caso del gas natural, el informe subraya la relevancia de las ofertas vinculadas, destacando la posibilidad de contratar suministros conjuntos de electricidad y gas bajo un mismo contrato.
Asimismo, uno de cada diez hogares que cambió de comercializadora eléctrica indicó que su decisión estuvo motivada por la inclusión de servicios adicionales en la oferta. Estos beneficios incluyen seguros de mantenimiento o servicios complementarios ajenos al suministro puro de energía.
Para facilitar la transparencia y la competencia en estos mercados, la CNMC recordó la disponibilidad de herramientas públicas de comparación. En el sector energético, el organismo gestiona un comparador de ofertas que permite evaluar precios y condiciones de las comercializadoras de electricidad y gas de forma independiente. También dispone de guías específicas para orientar al consumidor en el proceso de cambio. Para los servicios de comunicaciones electrónicas, el regulador ofrece test de velocidad y apartados específicos de medición de calidad para permitir una elección basada en datos técnicos.
La metodología utilizada para este informe se basa en el Panel de Hogares de la CNMC, una encuesta semestral que recopila datos directamente de los ciudadanos y mediante el análisis de facturas reales. La muestra de esta oleada, realizada durante el cuarto trimestre de 2025, incluyó a 5.846 hogares y 8.745 individuos en todo el territorio nacional. El estudio tiene un carácter multisectorial y analiza periódicamente los mercados de telecomunicaciones, audiovisual, energía, postal y transporte con el objetivo de monitorizar el punto de vista del consumidor final frente a la regulación vigente.
