Las crisis empresariales pueden presentarse en la vertiente online del negocio. Dos ejemplos. El primero: esta semana, el perfil en Twitter de Burger King fue hackeado. Los piratas informáticos responsables del delito, entre otras cosas, cambiaron la imagen de la cuenta reemplazándola por una de McDonald’s y anunciaron que la empresa había sido vendida a su competidor. Segundo ejemplo: en 2009, dos empleados de Domino’s Pizza en Estados Unidos se grabaron preparando una pizza incomible y grotesca. Para mala suerte de la marca, el video se coló en Youtube y se hizo viral, generando arcadas en miles de (ex)clientes alrededor de mundo.
Ahora, con la mano en el corazón, ¿tu emprendimiento estaría listo para afrontar una crisis online? Si la respuesta es no, en este artículo te enseñamos algunos pasos básicos para empezar a prepararte, porque nunca sabes qué podría pasar mañana.
Según reseña CNN Expansión, Tomás Matesanz, director del área de crisis de Llorente y Cuenca (España), opina que los emprendedores deben diseñar planes de prevención y contingencia antes de que se presente una crisis, a fin de saber cómo actuar cuando aparezca una.
Este plan debe incluir un programa completo de comunicación constante con aliados, antes, durante y después de la contingencia. Es decir, si tu crisis es que alguien se apoderó de tu cuenta de Twitter, debes tener a la mano el contacto del responsable del servicio en el país para que inmediatamente suspenda al intruso.
En todo caso, los pasos más básicos para enfrentar una crisis online, según Matesanz, son estos:
- Consigue un buen Community Manager: Ya Albertina Navas nos había dicho que los Community Managers son los más buscados por las empresas y ahora encontramos una nueva razón de su importancia: un CM diestro puede proteger una marca de contaminaciones en la red.
- Valora el impacto: Es necesario que cuando te enfrentes a una crisis tengas las herramientas para analizar el impacto que esta pueda tener sobre tu negocio. Solo sabiendo esto, podrás hacer un buen plan de contingencia.
- Crea un protocolo: Debe tener tres etapas: detección del origen del problema, respuesta al problema-contingencia y reposicionamiento. Ten en mente que lo peor de una crisis es que puede convertirse en el referente de tu empresa. No permitas que eso ocurra.
