Las reseñas están mutando en factor absolutamente clave para dar alas a la visibilidad online de las marcas en la nueva era de la IA. Y es que, a la hora de aprovisionarse de información y responder a las preguntas planteadas por el usuario, ChatGPT y otros sistemas de IA otorgan habitualmente muchísima preeminencia a las reseñas. Para las marcas esto significa de facto que, si desean abrirse paso en las respuestas facilitadas por la IA, deben dar alas necesariamente a las reseñas de sus clientes (y propiciar que éstas suban en número en una vasta miríada de canales).
Hay además pruebas que evidencian que las reseñas tienen en efecto un impacto de primerísimo orden en las respuestas proporcionadas al usuario por la IA. Eric Edelson, CEO de Fireclay Tile, asegura en declaraciones a Modern Retail que su marca aparece de manera muy prominente en las respuestas de ChatGPT y lo hace en buena medida gracias a reseñas que son particularmente pródigas en detalles. Un test emprendido de manera independiente confirma además esta afirmación, pues ChatGPT endilga a Fireclay Tile la calificación de mejor marca de baldosas arquitectónicas en California gracias a las excelentes reseñas acumuladas por la compañía.
Para espolear su visibilidad en la red de redes, las marcas deben apoyarse, por lo tanto, en estrategias que espoleen de manera proactiva las reseñas por parte de sus clientes. La marca de comida para perros Pawco agasaja, por ejemplo, a sus clientes con un descuento de 20 dólares si escriben una reseña después de efectuar su tercer pedido. Y Fireclay Tile adopta igualmente un enfoque de naturaleza sistemática para alentar las reseñas por parte de sus clientes. La marca hace llegar a sus clientes solicitudes personalizadas para escribir reseñas, organiza concursos internos para empleados y lanza incluso campañas de recaudación de fondos a cambio de reseñas.
Las marcas deben buscar de manera proactiva las reseñas por parte de su clientela
El «timing» y calidad son también absolutamente primordiales a la hora de sacar todo su jugo a las reseñas. No basta, en este sentido, que haya mucha cantidad de reseñas y son asimismo cruciales el «timing» y la profundidad de tales reseñas. Pawco espera, por ejemplo, de manera deliberada varias semanas antes de solicitar su «feedback» a los clientes para que estos puedan escribir reseñas más detalladas e informadas.
Más allá del «timing» y la calidad, juega asimismo un rol importantísimo la confianza, en particular en aquellos productos que requieren mayor explicación o en categorías especialmente sensibles como la comida para mascotas o el diseño de interiores. Las reseñas detalladas proporcionan el contexto que necesitan no solo los usuarios sino también los sistemas de IA (y ese contexto no hace sino apuntalar la confianza).
Influye también y mucho la disponibilidad de los datos de los que se nutre la IA. Mientras plataformas como Reddit hacen su contenido accesible específicamente para la IA (mediante alianzas con OpenAI), otros «players» (Amazon, por ejemplo) ponen palos en las ruedas a la inteligencia artificial a la hora de acceder a sus contenidos (las reseñas en este caso). Ello está propiciando un resurgimiento en la relevancia de los foros públicos, las plataformas de reseñas y las comunidades online. Para beneficiarse del efecto balsámico de las reseñas en las respuestas proporcionadas por la IA, las marcas no pueden confiar única y exclusivamente en las reseñas publicadas en su página web, sino también en plataformas externas como Yelp, Tripadvisor o Reddit.
