Pedro Serrahima, hasta ahora director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España, ha comunicado su decisión de abandonar la operadora para emprender nuevos proyectos profesionales. La salida, confirmada por fuentes oficiales de la corporación, se produce de forma voluntaria tras una trayectoria de nueve años en la compañía.
La carrera de Serrahima en el sector de las telecomunicaciones está marcada por su etapa previa a Telefónica. Fue el cofundador y director general de Pepephone, operadora móvil virtual que bajo su mando se convirtió en un referente de gestión y atención al usuario. En 2016, la venta de Pepephone a MásMóvil por un importe de 158 millones de euros supuso un hito financiero en el mercado español de las telecomunicaciones y reportó al directivo un importante capital personal.
Tras esta operación, Serrahima se incorporó a Telefónica en enero de 2017 como director de desarrollo de negocio multimarca. Durante sus primeros años en la corporación azul, Serrahima lideró el lanzamiento de O2 en España, una marca diseñada para competir en el segmento de gama media con una propuesta de simplicidad y transparencia. Posteriormente, asumió la responsabilidad de la estrategia de marcas como Tuenti y, desde mayo de 2022, ocupó la dirección de Experiencia de Cliente y Calidad.
En este periodo, su gestión se centró en la reducción de la complejidad operativa y la burocracia en Movistar, implementando iniciativas de simplificación de procesos como “Movistar por ti” en 2025.
Bajo su supervisión, Telefónica España alcanzó cifras récord en los indicadores de fidelización. Durante el ejercicio de 2025, el operador registró una mejora sustancial en la gestión de la experiencia de usuario, logrando reducir la tasa de pérdida de clientes (churn) hasta el 0,8% en el último trimestre del año. Esta reducción coincidió con el despliegue de nuevas ofertas convergentes y una estrategia enfocada en la calidad de las redes de fibra y 5G como ejes de retención.
Sucesora
Tras la salida de Serrahima, Telefónica España ha decidido integrar el área de Experiencia de Cliente dentro de la dirección de Estrategia y Transformación. Miriam Robredo, actual responsable de esta unidad, asumirá las competencias que hasta ahora ostentaba Serrahima. La compañía considera que esta integración refuerza el peso estratégico de la relación con el cliente, situándola fuera de las áreas puramente operativas para obtener una visión más transversal de la organización.
Este ajuste se alinea con el plan estratégico Transform & Grow, cuyo primer pilar consiste en priorizar la experiencia del usuario para coordinarla con la agenda de cambio y los objetivos globales del grupo. Según fuentes internas, esta nueva estructura permite una mayor capacidad de análisis y facilita la toma de decisiones coordinadas entre las diferentes unidades de negocio.
Miriam Robredo cuenta con una trayectoria consolidada en consultoría y gestión tecnológica. Licenciada en ADE por la Universidad del País Vasco y MBA por el Instituto de Empresa, inició su carrera en Europraxis y desarrolló gran parte de su actividad profesional en Oliver Wyman. En esta última firma fue socia y dirigió proyectos de estrategia, fusiones, adquisiciones y transformación digital en 16 países. En 2020 se incorporó al comité de dirección de Microsoft España como directora de Marketing y Operaciones, asumiendo después la dirección de Global Partner Solutions.
Robredo forma parte del comité de dirección de Telefónica España desde noviembre de 2022 y es consejera de Bluevía. Su perfil técnico y estratégico será el encargado de liderar la nueva etapa del área de cliente en un contexto de renovación de la cúpula directiva. Este cambio organizativo es el primero que se ejecuta bajo la presidencia de Borja Ochoa.
La salida de Serrahima marca el fin de un modelo de gestión basado en la simplificación administrativa que permitió a Telefónica mejorar sus métricas de satisfacción en un mercado altamente competitivo. A partir de ahora, la responsabilidad de mantener estos niveles de calidad y retención recae en la dirección de Estrategia, en un esfuerzo por consolidar la atención al cliente como un activo central de la planificación corporativa a largo plazo.
