Imagine abrir la app del banco y encontrar un asesor virtual que le saluda por su nombre, analiza sus cuentas, revisa gastos mensuales, le alerta si hay comisiones ocultas, le sugiere mover los depósitos a otra cuenta con mejor remuneración, optimiza fechas de pago de las tarjetas y le propone un plan de inversión ajustado a su perfil. Aunque hace unos años podría parecer ciencia ficción, es la banca que se puede imaginar en un futuro no tan lejano impulsada por la inteligencia artificial (IA).
Según un reciente informe de McKinsey, la adopción de herramientas de IA en la banca ya es alta y está transformando expectativas y comportamientos de bancos y clientes. La consultora se espera que esta tecnología despegue entre los próximos tres y cinco años por las inversiones aceleradas y los ritmos de adopción por parte de los particulares. El documento refleja que la IA ya forma parte del día a día financiero de muchos consumidores: casi tres de cada cuatro usuarios emplea esta tecnología para tareas financieras. Entre las aplicaciones más populares están la comparación de productos bancarios, la comprensión de ofertas financieras y la búsqueda de asesoramiento de inversión.
“El 92% ya conoce lo que es la IA generativa y más de un 70% lo utiliza para prácticas financieras. Uno de cada cuatro españoles lo hace de forma recurrente, de mínimo una vez al mes y eso es importante. Los temas más comunes son la comparación de productos, el entendimiento de esos productos y la obtención de asesoramiento financiero, lo cual tiene un impacto muy grande en la capacidad de los bancos de diferenciarse y de dar un mejor servicio”, relata Martí Riba, socio de McKinsey.
Hasta ahora, la aplicación práctica más visible de inteligencia artificial son los chats operados por robots que ofrecen las entidades en sus aplicaciones móviles y webs para resolver incidencias y problemas de los usuarios. Pero los bancos están preparando desarrollos que van más allá. El principal de ellos, agentes autónomos de inteligencia artificial capaces de realizar tareas complejas, tomar decisiones en varios pasos, integrar datos, interactuar con el cliente y operar con una mínima supervisión humana. Eso permitirá firmar hipotecas casi de forma instantánea o tener un operador de Bolsa disponible para aconsejar sobre la cartera de inversión o explicar la decisión más prudente en una mala sesión bursátil. Sería algo así como contar con acceso a un banquero privado con plena disponibilidad, solo que el banquero será un robot.
Eso sí, no todos los clientes confían ciegamente en la IA. La encuesta de McKinsey señala que los usuarios inteligencia artificial tienen preocupaciones sobre la privacidad (44%), respuestas genéricas (31%) y falta de confianza en las recomendaciones (26%). Sin embargo, la adopción de estos sistemas sigue creciendo, especialmente entre los más jóvenes y entre clientes con ingresos altos, quienes tienden a percibir que la IA ofrece consejos de igual o mejor calidad que los asesores humanos. Entre los usuarios que han abierto una nueva cuenta bancaria en los últimos dos años, el 26% recurrió a la IA para decidir y casi el 95% afirmó que la disponibilidad de funciones de IA influirá en su elección de futuros proveedores.
Según los datos de la consultora, los clientes de las entidades digitales son los que más utilizan la inteligencia artificial para funciones relacionadas con las finanzas. Los usuarios de Revolut lideran esta clasificación con el 64%, seguidos de Imagin, el neobanco del grupo CaixaBank con el 62%, y Openbank, la entidad digital del Santander, con el 61%. De entre los bancos tradicionales, destaca el uso de la IA por parte de los clientes del Sabadell (56%). Los usuarios del BBVA (54%) y el Santander (53%) también están por encima de la media, fijada en el 52%.
“Cuando miramos el análisis, los clientes con mayores niveles de ingresos, en particular los que ganan 120.000 euros o más al año, son con mucha diferencia los que más se decantan por utilizar aplicaciones de inteligencia artificial. Es una gran oportunidad para atraer a los sectores con mayor poder económico”, valora el experto de McKinsey.
A pesar de estas ventajas, la encuesta también muestra que la relación con el banco sigue siendo clave. Dos de cada tres usuarios de IA confiarían primero en su banco principal para ofrecer estos servicios antes que en fintechs o grandes tecnológicas. Pero, al mismo tiempo, también considerarían alternativas externas si su banco no ofrece capacidades de IA que esperan, lo que supone un cambio en la lealtad del cliente, que en España siempre se había mostrado fiel a su banco de toda la vida.
“Los clientes están más avanzados que los bancos”, resume Riba. “La mayoría ya utiliza inteligencia artificial para sus finanzas, pero lo hace a través de terceros porque su banco no les ofrece esas soluciones”. Esa brecha representa una oportunidad estratégica enorme. “Un 66% afirma que preferiría recibir estos servicios de su banco habitual en lugar de depender de plataformas externas como ChatGPT o Gemini”, añade.
En la práctica, el escenario que dibuja el informe es el de una banca híbrida. Los agentes de IA asumirán buena parte de las tareas rutinarias y de las decisiones financieras recurrentes, mientras los profesionales humanos se concentrarán en los casos más complejos, estratégicos o sensibles. Si el modelo prospera, el cliente ganará autonomía, rapidez y personalización. Y el viejo gestor de oficina, tal como se conocía, dará paso a un nuevo tipo de banquero. Uno que no duerme y que responde desde una pantalla.
