La inteligencia artificial y la ética digital redefinen cómo las empresas cambian su cultura y su experiencia al cliente, como Rosa Narváez, directora del dúo de Zurich, analizado en el nuevo episodio de Digital Talk de T2ó One.
Los efectos crecientes de la IA ya no se limitan a la automatización de procesos o un análisis de datos masivos: cambia mucho cómo las empresas organizan, se comunican y se relacionan con las empresas. En Nuevo episodio del podcast Conversaciones digitales de T2O OneLa atención se centró en la estrategia digital en WhatsApp con el uso de IA y los efectos en la experiencia del cliente.
Para hablar sobre este tema, el podcast tiene la participación de Rosa Narváezexperto reconocido para la transformación digital, estrategia e innovación, que recientemente se hizo cargo de la gestión de Dúo de zurichLa nueva agencia interna y asesor del Grupo Zurich acelera la experiencia del cliente en todo el mundo. Con más de 12 años de experiencia en el trabajo en la intersección entre tecnología y diseño, Narváez ha administrado iniciativas en grandes empresas como Coca-Cola, BBVA, McDonald’s e Iberia. Además, su trabajo fue otorgado por instituciones como la NASA, Meta y Amazon por su enfoque en asistentes de conversación y visión por computadora.
En esta conversación con Checo Esther (EC)Director Global de la Innovación en T2Ó.
Clientes por delante: un nuevo paradigma
Uno de los principales temas de la conversación fue un fenómeno que está marcado según Narváez A Cambio de paradigma histórico En la relación entre marcas y usuarios: por primera vez Clientes que continúan de empresas en el uso y comprensión de la tecnología.
«Es la primera vez que encuentro que los usuarios proceden a las empresas.
Este nuevo escenario está obligando a las marcas a reaccionar rápidamente, flexibilidad y humildad. La transformación tecnológica no solo puede basarse en cinco años de mapas de carreteras, sino en un Escucha activa y continua Esto nos permite comprender a dónde va el mercado y cómo podemos acompañarlo.
AI como catalizador operativo (y emocional)
Muchos de los aprendizaje que comparte Rosa Narváez se puede extrapolarse para cada sector. Una de las ideas más interesantes es la IA Controlador de transformación interna.
«La IA no cambia al cliente directamente, sino que nos cambia: cómo trabajamos, cómo organizamos, cómo trabajamos. Y eso afecta la experiencia que ofrecemos», explica.
Esta transformación de los equipos ha comenzado en Zurich: comprender cómo mejorar los procesos, hacerlos más eficientes, adaptar la comunicación y, sobre todo. Mensajes humanizados. Una mención especial tiene el esfuerzo de adaptar el sonido y el lenguaje interno para reflejar mejor la forma en que la marca quiere hablar con sus clientes.
Ética y datos: menos es más
Uno de los puntos que crean la mayor parte del debate sobre el uso de IA y datos es ético. ¿Cuánta información es necesaria para ofrecer una experiencia personalizada? ¿Dónde está la frontera entre beneficios e invasión?
«A veces recopilamos datos como si estuviéramos pidiendo a un extraño que haga preguntas. Y ni siquiera sabemos qué hacer con ellos», dice Narváez. «La información es real y nos obliga a pensar en relaciones más simples en las que no se pide más información que realice la tarea».
En este sentido, Narváez A apoya Uso ético, consciente y responsable de los datos. Ética que tiene que traducir la transparencia, la claridad en los fines y el sentido común: si no sabe cómo usar datos, es mejor no recopilarlos.
Whatsapp como canal de transformación cultural
Uno de los casos más interesantes compartidos en este episodio es que Proyecto de implantación de WhatsApp como canal de enfermería y relación con el cliente en Zurich. Más allá del beneficio operativo, Narváez lo describe como auténtico Palanca del cambio cultural.
«El mundo del seguro es naturalmente el anti-conversación.
Este canal, que está lejos de apoyar solo un apoyo, ha contribuido a redefinir la forma en que Zurich se comunica: más humano, más accesible y empático. Además, en los momentos en que no había relación de antemano, pueden mantener una narrativa de marca más coherente y más permanente.
Rosa Narváez deja un mensaje claro: estamos en un momento emocionante, pero incierto. Y en esta incertidumbre, Para reconocer la humildad lo que no sabemosEl Ética en el uso de la tecnología y el Escucha de cliente activo Son las claves para construir marcas relevantes y sostenibles.
