En los próximos cinco años Salesforce aspira a convertirse en una organización híbrida donde convivan en armonía el «expertise» digital» y el «expertise» humano.
En un entidad financiera como CaixaBank, que tiene, al fin y al cabo, la vitola de ser el primer banco de España por volumen de clientes (más de 20 millones) las interacciones entre los gestores y la vasta clientela de la compañía es de hechuras absolutamente colosales. Por esta razón, y consciente de que muchas de las consultas planteadas por sus clientes a los gestores de carne y hueso de CaixaBank son definitivamente demasiadas y difícilmente asumibles sin el soporte de la tecnología, el banco de origen barcelonés ha forjado una alianza con Salesforce para espolear la personalización de la experiencia del cliente, en particular de aquellos clientes (más de 12 millones) que son usuarios de banca digital.
La colaboración entre CaixaBank pretende brindar una asistencia especializada tanto a los empleados como a los clientes de la entidad y proporcionar respuestas rápidas y eficientes a las consultas con las que es confrontada habitualmente la entidad. Se trata de una ventaja en modo alguno baladí si tenemos en cuenta que CaixaBank gestiona más 500 millones de interacciones mensuales de sus clientes, lo que constituye a todas luces un volumen de interacciones excesivamente elevado para los equipos de atención al cliente de la entidad.
De la mano de Salesforce CaixaBank desea mutar en una empresa agéntica donde de agentes y empleados de carne y hueso trabajen en armonía
Apoyándose en Agentforce, la platforma de agentes de IA de Salesforce, CaixaBank ha desarrollado, por ejemplo, un agente que de manera sencilla y en pocos pasos ayuda a los cliente de la entidad a obtener información sobre la eventual contratación de un hipoteca (y le asiste igualmente a la hora de fijar una cita con un gestor de carne y hueso).
Sabedora de el ámbito de actividad en el que se desenvuelve la entidad está a merced de una vasta miríada de regulaciones, CaixaBank dice haber tenido en cuenta todos los posibles ángulos regulatorios en la aplicación de la IA en sus procesos y ha involucrado además a todos los departamentos que toman parte en este proyecto en particular, subrayó Luis Javier Blas, COO y Director de Medios de la compañía, en una conversación mantenida con los periodistas en el marco de Dreamforce, el gran evento anual de Salesforce. «Es importante que todas las ideas que convergen en este proyecto estén concentradas en un único lugar», apostilló Blas.
Los servicios de IA agéntica que CaixaBank ha implementado en el seno de su organización con la inestimable ayuda de Salesforce se activan en la web de la entidad cuando el cliente ha hecho previamente login y está, por ende, identificado. Y ello es obviamente una ventaja desde el punto de vista de la personalización, pues CaixaBank sabe en todo momento quién es el cliente y puede procurarle asistencia ad hoc, indicó Blas.
Cuestionado sobre el porqué de la elección de Salesforce para su metamorfosis en una empresa agéntica (que es, no en vano, lo que propugna la nueva plataforma Agentforce 360), Blas considera que la gruesa capa de confianza y transparencia que la compañía pone sobre la mesa fue un factor absolutamente decisivo a la hora de forjar una alianza con el gigante del CRM. También el hecho que la infraestructura comercial del banca estuviera ya construida sobre los cimientos de Salesforce decantó eventualmente la balanza a favor de las herramientas de IA agéntica de la multinacional estadounidense. La elección de Salesforce va en todo caso, según Blas, más allá de consideraciones puramente tecnológicas. «El objetivo es conocer a la perfección y con todo lujo de detalles el viaje emprendido por nuestros clientes y disponer de toda la información involucrada en el proceso para lograr asimismo cambios en el plano organizacional», indicó.
La implementación de soluciones de IA agéntica en CaixaBank se encuadra dentro de un plan más amplio bautizado con el nombre de «Cosmos» que canalizará una inversión de 5.000 millones de euros en el periodo comprendido entre 2025 y 2027 y que promete llevar en volandas la agilidad, la flexibilidad y la resiliencia de la plataforma tecnológica del banco español. En virtud de lo previsto por ese plan, «en los próximos cinco años esperamos ser una organización híbrida en la que los agentes asuman al 100% tanto tareas operacionales como tareas de naturaleza más trivial para que nuestros gestores y asesores puedan ver elevadas sus capacidades y concentrarse en actividades más complejas y preñadas de mayor valor», señaló Blas.
En el transcurso de los próximos cinco años Salesforce quiere metamorfosearse en una empresa híbrida
Ni que decir tiene que los ambiciosos planes esbozados por CaixaBank prometen redefinir por completo el rol de asesor financiero, que dejará de ser un mero agente operacional para mutar en un verdadero consultor financiero y con capacidad para revestir de mayor profundidad a las relaciones con el cliente.
En cuanto a la alargada sombra de los prejuicios con los que carga a menudo la IA agéntica (y que resultan particularmente problemáticos en el ramo de las finanzas), Blas insiste en que en los agentes implementados por CaixaBank hay siempre invariablemente garantías y que se han efectuado además grandes avances a este respecto en el transcurso del último año. «La IA ha progresado notablemente y no alucina definitivamente tanto como lo hacía hace un año», subrayó. Es importante además tener en cuenta que, en aras de una mayor seguridad, «no hay que pensar en los agentes de manera individual y hay que trabajar en la orquestación de todos y cada uno de ellos», añadió. Conviene asimismo tener en consideración que «cuanto mayor es la amplitud de las tareas asumidas por una agente, mayor se torna el reto de la seguridad». No obstante, el enfoque orquestado y de naturaleza modular por el que apuesta CaixaBank se antoja a bote pronto en el más adecuado para garantizar la seguridad, la confianza y la integridad en todo el proceso, subrayó Blas.
