El objetivo de Salesforce es que la IA agéntica ponga sobre la mesa resultados tan evidentes que la inversión se vuelva absolutamente indiscutible.
Puede que hasta hace no mucho la IA aplicada al universo empresarial fuera percibida como una suerte de entelequia y fuera portadora, por ende, de más promesas que de realidades 100% tangibles, pero esta tecnología ha dejado definitivamente atrás la neblina de lo futurible para hacerse presente con resultados contantes y sonantes en el seno de las organizaciones. Así quiso ponerlo de relieve Salesforce la semana pasada en su gran evento anual Dreamforce, donde la multinacional tecnológica estadounidense levantó el telón de Agentforce 360, una plataforma cuyo último objetivo es dar fuelle a la denominada empresa agéntica, aquella en la que agentes de IA y empleados de carne y hueso trabajan en perfecta armonía para la consecución de resultados tangibles, medibles y monetizables.
«La empresa agéntica no el futuro, es el presente y ahora estamos trabajando codo con codo con los cliente para encajarla en sus planes de negocio», explicó Enrique Polo de Lara, Spain Country Leader & Senior VP de Salesforce, en un encuentro con los periodistas españoles en Dreamforce, en el que participó asimismo Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de la compañía.
De acuerdo con Polo de Lara, la IA no despierta ya meramente curiosidad entre las empresas y se ha adentrado en la era de la ejecución, una era en la que esta tecnología tiene ya un impacto directo en su cuenta de resultados. Las cifras hablan por sí solas. Actualmente 12.000 de los 150.000 clientes a escala global de Salesforce utilizan su plataforma de agentes Agentforce 360. En España unas 200 empresas (casi el 2% de los clientes de la compañía en nuestro país) han apostado ya por Agentforce 360. Y más de 30 de esos 200 clientes han desplegado agentes con un impacto plenamente cuantificable en su negocio, recalcó Polo de Lara.
La IA tiene ya un impacto directo en la cuenta de resultados de las empresas
A juicio del Country Manager de Salesforce en España, el objetivo de la compañía es que la IA agéntica ponga sobre la mesa resultados tan evidentes que la inversión se vuelva absolutamente indiscutible. Y cuando los clientes comprueban que efectivamente su apuesta por la IA se troca efectivamente en un motor de negocio, «abren el cajón de los billetes». La lógica es simple. «Si vender un coche me cuesta, por ejemplo, 30 euros, termina también teniendo todo sentido del mundo pagar 30 millones a Salesforce porque estoy vendiendo un millón de coches», recalcó Polo de Lara.
Las empresas que están apostando en España por la empresa agéntica de Salesforce están adscritos a todos los ámbitos de actividad, aunque despuntan particularmente los sectores de las finanzas, «hospitality» y retail, puntualizó Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de Salesforce. No hay, eso sí, diferencias demasiado conspicuas en la adopción de las soluciones de IA de la compañía por parte de grandes corporaciones y por parte de las pymes. «Creo que las pequeñas y medianas empresas, apoyándose en herramientas como ‘Agentforce Builder‘, que permite crear agentes en espacios conversacionales de trabajo, van a estar incluso en posición de comer terreno a las grandes empresas”, apostilló Polo de Lara.
Entre las compañías que han desplegado ya los agentes de Salesforce destacan empresas como la promotora inmobiliaria AEDAS Homes, que ha implementado un agente que no solo cualifica «leads» sino que ha cerrado incluso la venta de dos pisos, y Repsol, que se ha apoyado en la tecnología de la multinacional estadounidense para que las empresas del ramo de la restauración puedan gestionar pedidos de gas licuado de manera conversacional. Destaca asimismo el caso de CaixaBank, que está utilizando un agente que optimiza ostensiblemente el complejo proceso de precalificación hipotecaria. Actualmente ese agente asiste a los empleados de la entidad financiera procesando la documentación entregada por el cliente, pero el siguiente paso, previsto para finales de este año, es que el agente interactúe directamente con el cliente.
«No vamos a ser sustituidos por la tecnología, vamos a ser promocionados»
Aun cuando sobre la IA planea inevitablemente la sombra de efectos potencialmente apocalípticos y ligados a la destrucción de empleo, en Salesforce hacen gala de una visión eminentemente optimista de esta tecnología. «Como decía Garri Kaspárov, el primer gran ajedrecista batido en su día por una máquina, no vamos a ser sustituidos por la tecnología, vamos a ser promocionados, subrayó Polo de Lara. En su opinión, la IA terminará tornándose un agente personal que liberará a los profesionales de tareas repetitivas y de bajo valor para que puedan centrarse en tareas gobernadas por la estrategia, la creatividad y el criterio, apostilló.
«Es cierto que si te gusta el trabajo administrativo puro y duro y no quieres ir más allá y pensar, lo vas tener complicado porque al final una máquina va a terminar asumiendo tus tareas. Sin embargo, si aprendes a tener criterio y a resolver cosas, tu situación profesional va a mejorar porque la parte más aburrida de tu trabajo la desempeñarán las máquinas«, afirmó.
Polo de Lara y Goñi hicieron, por otra parte, hincapié en que en calidad de «customer zero» Salesforce es la primera empresa en aplicar en el seno de su organización sus propias soluciones de IA agéntica para a continuación compartir aprendizajes con sus clientes. Y para extraer aprendizajes es absolutamente crucial entrenar de manera continua a los agentes desplegados por la compañía. Actualmente, los agentes implementados por Salesforce (alrededor de 40) resuelvan el 77% de sus casos de soporte, lo cual constituye un salto monumental desde la cifra inicial del 20%, enfatizaron Polo de Lara y Goñi.
Más allá de pulir constantemente sus agentes de IA apoyándose en el entrenamiento, en Salesforce se esfuerzan por atajar las posibles alucinaciones y respuestas tóxicas de los agentes mediante la capa de seguridad «Einstein Trust Layer». «Esta capa de seguridad garantiza, por un lado, la seguridad del acceso al dato. Y si un agente no tiene permiso para proporcionar determinada información, no la va a dar aunque sea preguntado mil veces. Y por otro lado, Salesforce utiliza modelos de lenguaje que están especializados en la detección de invenciones y de toxicidad mediante el filtro y el puntaje de las respuestas», explicaron.
Del «prompt engineering» al «context engineering»: la importancia del contexto en la IA agéntica
La clave para que los agentes proporcionen respuestas verdaderamente precisas no está tanto en cómo se pregunta como en la calidad de la información de las que se nutre esos agentes. «Si antes de hablaba de ‘prompt engineering’, ahora se habla cada vez más de ‘context engineering‘, puesto que lo importante no es cómo lo dices sino con qué datos alimentas a los agentes para que respondan sobre una base realmente fáctica y no sobre invenciones”, señaló Goñi.
A la hora de trabajar sobre el «context engineering», el Data Cloud de Salesforce (rebautizado ahora como Data 360) se torna en una herramienta absolutamente crucial, pues unifica todos los datos del cliente y les añade además metadatos para que de los labios de los agentes de IA broten respuestas convenientemente puestas en contexto. En este sentido, «la IA no será nunca mejor que la calidad de tu dato», aseveró Polo de Lara.
Con la vista puesta en el futuro más inmediato, la próxima fase de la empresa agéntica planteada por Salesforce pasará la expansión de las capacidades de interacción con los agentes de voz, que estarán disponibles en español a partir del año que viene, y también por el desarrollo de plataformas agnósticas desde el punto de vista del canal. «La idea es que un mismo agente pueda atender al cliente en cualquier canal, ya sea vía WhatsApp, vía chat en la web o vía voz», señaló el Country Manager de Salesforce en España.
Lo que parece claro es que la IA agéntica ha llegado definitivamente para quedarse a las empresas, donde esta tecnología parece abocada a echar profundísimas raíces en los meses venideros y propiciar la colaboración de agentes y empleados de carne y hueso para proporcionar al cliente un servicio tan inmediato como permeado de una gruesa pátina de personalización.
