La experiencia de viajar empieza mucho antes de subir al avión, cuando una aerolínea entiende realmente para qué vuelan sus pasajeros. En el caso de quienes viven en Canarias o Baleares, volar no siempre es sinónimo de vacaciones: es rutina, necesidad y conexión con el resto del país. Dentro de este terreno ha entrado la estrategia de Iberia Express, una compañía que ha convertido la cercanía con el residente y el uso inteligente de los datos en dos de sus principales motores de crecimiento.
Así lo explica Isabel Rodríguez, directora comercial y de data de la aerolínea, quien describe cómo la compañía trabaja para estar presente en la vida cotidiana de quienes viven en las islas. “Para nosotros, tanto Canarias como Baleares son mercados muy importantes, son gran parte de nuestra capacidad y lo que hacemos para poder estar allí presentes es estar en su día a día”, explica.
Desde campañas en el entorno urbano hasta patrocinios culturales o deportivos, la estrategia de marca de la aerolínea se basa en formar parte del paisaje cotidiano del residente. Pero más allá de la visibilidad publicitaria, el verdadero objetivo es ofrecer soluciones adaptadas a un tipo de viajero muy concreto: aquel para quien el avión es una herramienta de movilidad habitual.
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Cuando volar forma parte de la rutina
Para quienes viven en territorios insulares, en muchos casos, viajar en avión forma parte del día a día. Esa realidad condiciona tanto la oferta de la aerolínea como su estrategia de comunicación.
“Intentamos acercarnos sobre todo al residente en su vida cotidiana, con presencia de marca, en soportes publicitarios, como el tranvía de Tenerife en marquesinas y otros soportes urbanos, autobuses de las islas y en determinados puntos del aeropuerto”, explica Rodríguez.
La presencia en el territorio se combina con una oferta operativa pensada para facilitar la movilidad. Las frecuencias de vuelo son una pieza clave de esa estrategia, ya que permiten a los residentes desplazarse a la península con mayor flexibilidad. “Hemos construido un auténtico puente aéreo con Canarias y Baleares, con muchas frecuencias diarias que les permiten a los residentes poder estar conectados con la península, porque al final para ellos viajar es su día a día. No es solamente un viaje de placer, sino que lo necesitan porque tienen reuniones de trabajo o porque tienen que ir al médico”, señala.
Ese enfoque práctico ha llevado a la compañía a introducir nuevos servicios diseñados específicamente para adaptarse a los ritmos de este tipo de viajero. Uno de los ejemplos más recientes es el producto Mueve tu vuelo, lanzado este año. “Aprovechando el gran número de frecuencias que ofrecemos, Mueve tu vuelo les permite adelantar o retrasar su reserva dentro de las dos horas anteriores al vuelo original”, explica Rodríguez.
La lógica detrás de este servicio es clara: facilitar cambios de última hora cuando los planes se adelantan o se retrasan.
Más allá del producto, la compañía busca integrarse en la vida cultural y social de las islas. La estrategia incluye patrocinios deportivos, festivales de música y colaboraciones con creadores de contenido que ayudan a amplificar el mensaje de la marca. “Estar en estos eventos permite que nos acerquemos más a la identidad local y eso nos ayuda a darnos a conocer”, afirma Rodríguez.
Entre las iniciativas que menciona se encuentran patrocinios como la Transvulcania en La Palma, colaboraciones con clubes deportivos como el de baloncesto La Laguna Tenerife o la presencia en festivales musicales que atraen tanto a residentes como a visitantes.
El valor de los datos para personalizar la experiencia
En paralelo a la presencia en el territorio, la estrategia de la aerolínea se apoya cada vez más en el uso de los datos para personalizar la relación con el cliente.
Uno de los pilares de este enfoque es el programa de fidelización Club Express, que cuenta con millones de usuarios registrados. Nuestro Club Express. Cuenta ya con 2.700.000 socios y el poder personalizar su experiencia es algo muy importante”, explica Rodríguez.
Gracias a la información generada por estos usuarios, la compañía puede adaptar sus comunicaciones y ofertas de forma mucho más precisa. El objetivo no es solo promocionar vuelos, sino anticiparse a las necesidades del pasajero. “No solamente es hacer una campaña ofreciendo algo genérico, sino que les podemos ofrecer lo que creemos que pueden necesitar en cada momento”, afirma.
Esa personalización no se limita al momento de la compra del billete. También se extiende a toda la experiencia posterior, con propuestas de servicios adicionales que pueden mejorar el viaje. “, “ofreciéndoles productos que creemos que sí que les van a interesar, como un upgrade para pasar a cabina business o embarque prioritario””, explica.
Este tipo de propuestas permiten que el cliente adapte su experiencia a sus preferencias y necesidades concretas. Según Rodríguez, el resultado es una relación más relevante y satisfactoria para ambas partes. “Entonces permite que la experiencia sea muchísimo más personalizada y al final muchísimo mejor”, resume.
La comunicación digital como eje de la relación con el cliente
La transformación digital también ocupa un papel central en la relación entre aerolínea y pasajero. Desde el lanzamiento de su web en 2014 hasta el desarrollo posterior de su aplicación móvil, la compañía ha ido construyendo un ecosistema digital pensado para acompañar al viajero en todas las etapas del viaje. “Nosotros lanzamos la web en 2014 y posteriormente lanzamos la app”, recuerda Rodríguez.
Con el paso del tiempo, la aerolínea ha ido aprendiendo qué tipo de comunicación valoran más los usuarios. Según explica la directiva, la clave está en ofrecer información relevante y útil en cada momento. “Lo que hemos aprendido es que a los clientes lo que más les gusta es que tengamos una comunicación cercana”, afirma.
La información puede ir desde recomendaciones de servicios adicionales hasta notificaciones que ayudan a gestionar el viaje de forma más cómoda.
La comunicación también se vuelve especialmente relevante en situaciones inesperadas. En el transporte aéreo, las incidencias forman parte de la realidad operativa, y la forma en que se gestionan puede marcar la percepción del cliente.
Por eso, la aerolínea pone el foco en mantener el contacto con el pasajero cuando se producen imprevistos. Según Rodríguez, el objetivo es que el cliente se sienta acompañado incluso en los momentos menos favorables del viaje.
En un sector donde el precio y la frecuencia suelen acaparar la atención, la estrategia de Iberia Express apunta a un elemento diferente: la relevancia. Relevancia en la forma de comunicarse con el cliente, en la capacidad de adaptarse a sus necesidades y en la manera de integrarse en el entorno donde opera.
