Entrevistamos a Chris Koehler, CMO de Twilio para conocer su apuesta por IA y datos para crear experiencias de cliente más inteligentes y personalizadas.
Twilio ha vuelto a situar a Londres como el epicentro de la innovación en la comunicación digital con una nueva edición de Signal London, su evento anual donde se exploran las tendencias tecnológicas que están redefiniendo cómo las empresas se conectan con sus clientes.
Desde MarketingDirecto.com- MKD, nuestro CEO, Javier Piedrahita viajó directamente a Londres para seguir de cerca el encuentro y conocer de primera mano las novedades que marcarán el futuro del customer engagement. En este contexto, entrevistamos a Chris Koehler, Chief Marketing Officer de Twilio, quién nos comentó sobre las claves del enfoque estratégico de la compañía.
La apuesta de Twilio gira en torno a la experiencia del cliente
En este sentido, Koehler explica que Twilio seguirá apostando por la evolución del dato como motor principal de la personalización. La compañía está enfocada en construir lo que llaman «memoria del cliente», un historial continuo de interacción que permitirá a las marcas ofrecer experiencias más fluidas y coherentes.
Koehler señala que Twilio está reforzando especialmente el uso del dato para construir una visión unificada del cliente. De cara al futuro destaca que «vamos a hablar mucho sobre los datos y la memoria de los clientes».
De igual manera, resalta el objetivo de la empresa estadounidense de querer abrir la puerta a nuevas soluciones basadas en IA mediante programas orientados al ecosistema emprendedor: «Vamos a anunciar un programa de búsqueda de startups de IA. Habrá mucha energía, mucha emoción y grandes historias de clientes».
La IA como transformadora de la personalización y la comunicación
Koehler se muestra crítico sobre el estado actual del customer experience: «Hoy en día hay muchas experiencias de cliente inconexas con las que hay que lidiar», reconoce. Para solucionar esa desconexión, Twilio apuesta por que los canales tengan inteligencia contextual, capaz de reconocer quién está al otro lado y qué tipo de relación existe con la marca: «Habrá canales más inteligentes y más comunicaciones de marca. Al final, sabrás con quién estás interactuando».
Como ejemplo, Koehler expone el crecimiento del RCS, un formato enriquecido que ofrece comunicaciones más visuales, interactivas y verificadas: «Cuanto más rica y personal sea la comunicación, mejor será tanto para la marca como para el cliente».
Recomendaciones para las marcas que quieran mejorar su relación con los consumidores
Para Koehler, las empresas deben centrarse menos en el volumen de comunicaciones y más en su pertinencia y propósito: «Es importante el contexto en el que te relacionas y por qué envías ese mensaje al cliente».
El reto, según él, es asegurar que cada contacto no solo se produzca en el canal adecuado, sino también en el momento oportuno: «Tiene que ser relevante y oportuno. Ese es el reto que estamos tratando de resolver». Menciona además la colaboración con operadores para que esta personalización sea más accesible y extendida, citando como ejemplo la reciente alianza en España: «Tenemos una gran colaboración con Vodafone España. RCS está disponible de forma generalizada, así que ha sido estupendo».
Para Chris Koehler, el futuro de la experiencia del cliente se basa en tres pilares: datos inteligentes, interacciones relevantes y comunicación verdaderamente personal. Las tecnologías evolucionan, pero el objetivo sigue siendo simple: tratar a cada usuario como lo que es, una persona con historia, necesidades y expectativas.
