El comercio agéntico, de naturaleza aún incipiente, promete convertirse en absolutamente omnipresente en los meses venideros. Google lo sabe y por eso durante la celebración de la feria de la National Retail Federation (NRF), que tiene lugar esta semana allende los mares, la compañía de Mountain View ha presentado una vasta miríada de soluciones directamente emparentadas con el comercio agéntico.
«Queremos ir más allá de las interacciones digitales sencillas y las herramientas más o menos pasivas para concentrarnos en agentes de IA capaces de ejecutar de manera autónoma acciones complejas y divididas en varios pasos en todos los puntos de contacto con el cliente», explica Carrie Tharp, VP Global Solutions & Industries de Google Cloud.
La primera de las nuevas herramientas de Google con el foco puesto en la cada vez más pujante área del comercio agéntico es Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), que aspira a amalgamar el «shopping» y el servicio al cliente en una única solución agéntica. Esta nueva solución ofrece agentes preconfigurados y brinda asimismo a los retailers la posibilidad de configurar agentes personalizados.
Google quiere ayudar a los retailers a exprimir hasta la última gota el comercio agéntico
Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) es una herramienta especialmente dirigida a empresas, retailers y restaurantes, que podrán implementar esta solución en un lapso de apenas unos días. La herramienta está diseñada para procurar soporte al usuario en todo el proceso de compra, desde la selección del producto hasta el servicio posventa.
«Cerrando la brecha entre las ventas y la atención al cliente las empresas podrán agasajar al cliente con experiencias personalizadas de primera clase que irán desde el descubrimiento inicial del producto al servicio posventa», asevera Darshan Kantak, Vicepresident of Applied AI de Google Cloud. «De esta forma se incrementa la satisfacción del consumidor y se promueve la lealtad y el valor a largo plazo», apostilla.
Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) aloja en sus entrañas varios agentes de IA. E incluye, por un ejemplo, un agente de compras entrenado específicamente para entender las consultas formuladas por el usuario y confrontarle con sugerencias de productos que están perfectamente alineadas con su presupuesto. El agente puede procesar texto, imagen, vídeo y voz. Y si el usuario lo desea, el agente puede también añadir productos a la cesta de la compra y comprarlos asimismo de manera directa.
Los retailers de origen estadounidense Kroger y Lowe’s y también la cadena australiana de supermercados Woolworths están ya experimentando con Gemini Enterprise for Customer Experience (CX).
La nueva solución de Google incorpora además agentes especialmente diseñados para tomar pedidos en restaurantes y hacer además sugerencias adicionales al comensal en función del contexto. Los agentes proporcionan, por otra parte, a los restaurantes datos de rendimiento que estos pueden emplear a posterior para optimizar su oferta. La cadena estadounidense de pizzerías Papa John’s está utilizando ya este tipo de agentes.
Los nuevos agentes de Google ofrecen también soluciones de atención al cliente
Otra solución de comercio agéntico que Google ha presentado en sociedad en la feria de NRF es Customer Experience Agent Studio, que permite a los retailers desarrollar, probar e implementar agentes de soporte de naturaleza multimodal. Entre otras cosas, estos agentes están capacitados para resolver problemas y brindar, por ejemplo, descuentos ad hoc al cliente para dar respuesta a sus quejas (y aplacar eventualmente su enfado). Los nuevos agentes de atención al cliente de Google pueden mantener conversaciones en más de 40 idiomas diferentes a través de la línea telefónica fija, el móvil o la web.
Google ha desarrollado asimismo el denominado Universal Commerce Protocol (UCP), un estándar abierto cuyo último objetivo es cubrir todo el proceso de compra desde el punto de vista de la comunicación agéntica. UCP establece un lenguaje común para los agentes para que puedan trabajar sin fricciones en diferentes interfaces. Además, y para facilitar aún más las cosas, el nuevo protocolo desarrollado por Google es compatible con protocolos ya existentes como Agent2Agent (A2A), Agent Payments Protocol (AP2) and Model Context Protocol (MCP). UCP hará posible además la integración de una nueva función de «checkout» en el Modo IA de Google. En principio el usuario podrá pagar con Google Pay a través de esta nueva función y más tarde podrá hacerlo también con PayPal.
Google ha levantado asimismo el telón del nuevo Business Agent que traerá bajo el brazo nuevas oportunidades para las marcas a la hora de interactuar con sus clientes. Este agente será capaz de responder de manera totalmente profesional a las preguntas planteadas por el cliente sobre los productos de las empresas y dará además a los retailers la oportunidad de intervenir en momentos particularmente críticos en el proceso de compra.
El gigante de internet ha presentado, por otro lado, un formato publicitario de nueva hornada en el Modo IA de Google. Los retailers podrán hacer llegar ofertas exclusivas a aquellos usuarios que haya iniciado ya el proceso de compra a través de la función Direct Offers con el último objetivo de convencerles de cerrar la compra lo antes posible apoyándose en una oferta suficientemente atractiva.
No es la primera vez que Google se tira a la piscina del comercio agéntico. La compañía lanzó el año pasado varias soluciones de comercio agéntico en el Modo IA de Google y en septiembre introdujo además un protocolo, AP2, para que los agentes de IA pudieran efectuar pagos de manera 100% segura. Apenas un mes después, en octubre, Google introdujo además un nuevo agente, Conversational Commerce Agent, pensado para guiar al usuario en la búsqueda, en la selección y en último término también en la compra de productos
