Según el último informe de Twilio, las empresas pertenecientes a EMEA se encuentran por encima de la media europea en el desarrollo y mantenimiento de esta tecnología.
Twilio, la plataforma de interacción que ofrece experiencias personalizadas a las marcas líderes actuales, ha revelado hoy que las empresas pertenecientes a EMEA están realizando una fuerte inversión en IA conversacional para impulsar la fidelidad de los clientes y la innovación. Los datos han sido recogidos de su informe global «Inside the Conversational AI Revolution: How to Win the Race to Deliver Exceptional Experiences», publicado recientemente por la empresa.
La investigación se basa en una encuesta realizada a más 4800 consumidores y 457 líderes empresariales de 15 países europeos, y revela cómo las empresas de EMEA están acelerando su inversión en IA para mejorar el servicio al cliente, reforzar la fidelidad y modernizar sus operaciones digitales.
EMEA y la IA: por encima de la media europea
En España, el 60% de las organizaciones encuestadas se encuentran en las etapas finales o completas de la implementación de la IA conversacional, un dato que se posiciona ligeramente por debajo de la media mundial (66%). Las empresas de EMEA dedican un promedio de 49 especialistas al desarrollo y mantenimiento de estas soluciones de IA, muy por encima de la media mundial que está en 36.
La mayoría de las organizaciones (88%) están adoptando un enfoque multimodelo, utilizando varios sistemas simultáneamente para equilibrar la innovación, la flexibilidad y la confianza. Más de la mitad (54%) espera que su resultado actual se mantenga durante más de un año, lo que indica un enfoque en el valor sostenible a largo plazo en lugar de una rápida sustitución.
«El compromiso con la IA conversacional en toda la región EMEA es sorprendente: estamos viendo importantes inversiones en presupuesto, personal y recursos», afirma Peter Bell, vicepresidente de marketing de Twilio para la región EMEA. «A medida que la IA madura, el reto para los líderes es mantenerse implacablemente ágiles, asegurándose de que sus sistemas se adapten a las necesidades de los clientes, al tiempo que se prioriza la transparencia y se genera una confianza duradera», apunta.
La IA vs. las infraestructuras y la confianza de las empresas
A pesar de este empujón, las organizaciones de EMEA son casi dos veces más propensas que las de EE. UU. o APAC a citar la compatibilidad de la infraestructura existente como su mayor obstáculo para la implementación de la inteligencia artificial.
La confianza en los datos también varía: solo el 42% confía plenamente en los modelos de IA, y las empresas de EMEA son más propensas a basarse en los datos de ubicación y de los dispositivos (46%) para la personalización. Esto pone de relieve la cautela regional hacia el uso de datos y el cumplimiento normativo, factores clave para mantener la confianza de los clientes.
Más fidelidad mediante la personalización y la innovación
Las empresas de EMEA están aprovechando la IA conversacional más que para las redes sociales, principalmente para la documentación técnica y las preguntas frecuentes (59%), y el chat de los sitios web (54%). Sus principales motivaciones son la innovación de la marca (58%), la eficiencia de los agentes (52%), y la fidelidad de los clientes (48%), lo que demuestra un claro foco en la creación de relaciones por encima de la eficiencia de la automatización.
Para medir el retorno de la inversión, la mayoría de las organizaciones de EMEA dan prioridad a la resolución de quejas (51%) y la retención de clientes (42%), lo que refleja un enfoque pragmático del valor de la IA en la mejora de la calidad del servicio.
