El Ajuntament de Barcelona ha confiado en Salesforce para acometer un gran proceso de transformación digital que echará andar en los servicios sociales del consistorio.
Tecnologías de nueva hornada como la IA parecen despojadas a bote pronto de todo sentido de la humanidad (por más que sus hacedores y a la postre también sus usuarios sean personas de carne y hueso). Sin embargo, y en tanto en cuanto están diseñadas específicamente para interactuar con las personas, la tecnología en general y la IA en particular rezuman potencialmente humanidad por todos los poros.
Así quedó patente en un proyecto que tuvimos ocasión de conocer durante la semana pasada en Dreamforce, el gran evento anual de Salesforce en San Francisco. Ese proyecto, preñado de ambición y de humanidad a partes iguales, es del Ajuntament de Barcelona, que ha confiado en Salesforce para acometer un gran proceso de transformación digital que echará andar en los servicios sociales del consistorio de la Ciudad Condal.
«El Ajuntament ha decidido dar el pistoletazo de salida a la transformación digital proyectada con Salesforce en los servicios sociales y no en urbanismo o cualquier otra área. Haber decidido empezar por los servicios sociales es un reflejo de la importancia que concedemos a la ciudad a las personas, de nuestro voluntad de visibilizar los colectivos más vulnerables y de nuestro de promover una mayor equidad«, explicó Marta Fabà, Directora d’Estratègia i Nous Projectes del Institut Municipal de Serveis Socials del Ajuntament de Barcelona, en una entrevista concedida a MarketingDirecto.com – MKD y otros medios en el marco de Dreamforce. «El objetivo es que los colectivos más vulnerables y quienes trabajan para esos colectivos puedan beneficiarse de la innovación tecnológica», añadió.
Dar continuidad a la atención al ciudadano: el objetivo del proyecto puesto en marcha por el Ajuntament de Barcelona y Salesforce
La iniciativa alumbrada por el Ajuntament de Barcelona en colaboración con Salesforce sale del cascarón para reemplazar un sistema extraordinariamente fragmentado de 30 aplicaciones por una plataforma unificada anclada en la tecnología de la multinacional estadounidense. Y una vez asentados los cimientos del proyecto, la intención del ayuntamiento barcelonés es integrar la IA en atención social, algo de lo se beneficiarán alrededor de 260.000 ciudadanos y unos 2.000 profesionales.
El complejo entramado de aplicaciones en el que se apoyaba hasta ahora la gestión de servicios sociales en el municipio de Barcelona era un importante óbice a la hora de dar continuidad a la atención al ciudadano, que es absolutamente vital en esta área. Por esta razón, y tras constatar que ese laberinto de aplicaciones hacía virtualmente imposible ver la luz al final del túnel al departamento municipal de servicios sociales, el Ajuntament decidió confiar en Salesforce para migrar el 90% de estas aplicaciones a la plataforma de la empresa tecnológica estadounidense y poder crear así «un expediente único y centralizado». «Las personas transitan por diferentes situaciones vitales y pueden ser atendidas en uno o dos años por cinco o seis servicios diferentes, por lo que es muy importante que haya una continuidad en la atención», dijo Fabà.
El primer producto fruto de la alianza entre el consistorio de la capital catalana y Salesforce echará a rodar en poco más de un mes y cristalizará en una app móvil y una web app que estarán diseñadas específicamente para propiciar la comunicación directa entre los ciudadanos y los profesionales de servicios sociales. El objetivo de esta herramienta, cuya autenticación echará anclas en el sistema IdCAT Mòbil, es que los ciudadanos puedan consultar qué datos específicos tiene el Ajuntament sobre ellos, ver el estado de las ayudas solicitadas o gestionar citas con trabajadores sociales.
Aun cuando la unificación de la vasta panoplia de datos que obran en poder de los servicios sociales del Ajuntament constituye la primera fase del proyecto alumbrado al alimón con Salesforce, el consistorio catalán tiene ya la mirada puesta en lo que vendrá inmediatamente después y que pasará por el desarrollo e implementación de agentes de IA. Y esa siguiente fase se antoja particularmente pródiga en oportunidades, pues hablamos, al fin y al cabo, de un ámbito de actividad donde abundan los datos no estructurados y sin la intervención de la IA resulta inevitablemente complejo extraer «insights» de esos datos.
La siguiente fase en el proyecto del Ajuntament de Barcelona es comenzar a imbricar la IA agéntica en sus servicios sociales
«Estamos pensando ya en cómo aplicar todo el potencial de la IA agéntica en nuestro campo. Y personalmente creo que va a ser un gran momento revolucionario», aseguró Fabà.
Con la suma a la ecuación de los agentes de IA al proyecto del Ajuntament de Barcelona y Salesforce hay principalmente tres objetivos en mente: el análisis de datos no estructurados para facilitar la elaboración de conclusiones en expedientes a veces farragosos e integrados por múltiples informes; la facilitación de la entrada de datos en el sistema (mediante transcripciones y resúmenes automáticos, por ejemplo), y la asistencia en procedimientos para guiar a los profesionales de servicios sociales en la aplicación de cientos de protocolos diferentes.
Aun cuando un proyecto de la envergadura del que tienen entre manos el Ajuntament de Barcelona y Salesforce deberá bregar inevitablemente con eventuales resistencias por parte de los profesionales directamente involucrados en la iniciativa (particularmente si hay a priori un déficit de acervo tecnológico), Fabà está convencida de que la posible renuencia inicial a abrazar el plan será desbaratado por los beneficios que este traerá consigo al centralizar en un único lugar todas las interacciones con el ciudadano.
«En un colectivo con tantos centenares de profesionales la rotación es lógicamente muy grande. Y para garantizar al ciudadano que va a recibir un servicio con idéntica calidad cuando hay un cambio de profesional, tiene que quedar todo registrado. Creo en este sentido que la unificación de datos que implica el proyecto va a ser valorado muchísimo por los profesionales de servicios sociales«, apostilló la Directora d’Estratègia i Nous Projectes del Institut Municipal de Serveis Socials del Ajuntament de Barcelona.
La tecnología como propulsora de la equidad en los servicios sociales
Más allá de una posible resistencia por parte de los profesionales, el proyecto del Ajuntament de Barcelona y Salesforce afronta también otro eventual escollo que está directamente emparentado con los ciclos políticos y los cambios de gobierno en el consistorio. Fabà resta, no obstante, importancia a esta dificultad potencial porque la decisión estratégica relativa al proyecto se tomó en el primer año del actual mandato, por lo que este está de alguna manera blindado. «La decisión importante se tomó el primer año de mandato. Y eso te da tres años para afianzar esa decisión, poner los fundamentos y empezar a andar. Ahora mismo ya no hay marcha atrás», aseveró.
Además, los contratos ya en marcha que se extienden más allá de la actual legislatura y en tanto en cuanto el 30% del proyecto estará construido para el final del mandato, «el consenso a nivel político y gerencial es sólido», insistió Fabà.
Conviene asimismo poner de relieve que la transformación propuesta por el Ajuntament y Salesforce va mucho más allá de la modernización de herramientas y busca sobre todo y ante todo estandarizar y homogeneizar la calidad de la intervención en aras de una mayor equidad. «Para nosotros es muy importante que la calidad en la atención no dependa tanto de quién te atiende. Y con las nuevas herramientas que vamos a incorporar se va a reforzar la equidad, que es una auténtica obsesión para nosotros en el Ajuntament. Con este proyecto no hacemos sino reafirmar nuestro compromiso con una atención social más justa, eficiente y humana, enfatiza. Porque la tecnología no deshumaniza necesariamente y, bien utilizada, barniza, de hecho, de una gruesa pátina de humanidad aquellos proyectos en los que se abre paso.
