«Con Agentforce 360 podemos prestar servicio a más clientes y ofrecerles además una mejor experiencia. Ganamos mucho desde el punto de vista de la eficiencia», aseveró Marc Benioff.
Utilizada en la cotidianeidad del día y consagrada a usos puramente personales la IA parece casi «mágica» por la asombrosa facilidad con la que es capaz de poner resultados sobre la mesa. Sin embargo, esta tecnología se topa normalmente de bruces con más problemas cuando se imbrica en la estructura de las organizaciones, cuyos proyectos se quedan a menudo atrapados en la fase piloto (como si esta fuera una suerte de purgatorio). Y a esos problemas trata de responder precisamente Salesforce con Agentforce 360, una plataforma de nueva hornada que fue presentada en sociedad este martes por Marc Benioff, CEO de la empresa tecnológica estadounidense, en Dreamforce, el gran evento anual del gigante del CRM (devenido a la postre en gigante de la IA).
Agentforce 360 encarna la visión que tiene Salesforce de la denominada empresa agéntica, una empresa donde agentes de IA, empleados de carne y hueso, apps y datos están sincronizados y trabajan juntos en armonía sin que ningún tipo de fricción emerja a bote pronto a la superficie. Con Agentforce 360 a su vera, las organizaciones están en posición de abrazar la IA agéntica (la que es, desde el punto de vista del CEO de Salesforce, la próxima gran revolución tecnológica) de manera tan rápida como increíblemente simple y escalable, enfatizó Benioff. «La agilidad en su implementación es sin lugar a dudas uno de los grandes puntos fuertes de Agentforce 360 y también la base de una transformación mucho más profunda», apostilló. «Con Agentforce 360 podemos prestar servicio a más clientes y ofrecerles además una mejor experiencia. Ganamos mucho desde el punto de vista de la eficiencia», añadió el CEO de Salesforce.
Aupada por la eficiencia alojada en sus entrañas, Agentforce 360, que utilizan ya 12.000 clientes de Salesforce, es una plataforma que permite a las empresas dar alas a su productividad y dotar además de más profundidad a su servicio al cliente, algo que se antoja absolutamente vital cuando los empleados de carne y hueso se ven a menudo desbordados y no pueden quizás prestar al cliente la atención que este desea y necesita, señaló Benioff.
Agentforce 360 inaugura nuevas dinámicas a nivel organizativo dentro de las empresas (y no hace sombra a los humanos de carne y hueso, sino que los eleva)
A juicio de Benioff, Agentforce 360 inaugura nuevos roles dentro de las empresas (sin opacar en ningún momento a los trabajadores de carne y hueso que, son no en vano, elevados) y abre también la puerta a nuevas dinámicas a nivel organizativo, pues los agentes de IA hacen las veces de asesores de quienes son asesores de carne y hueso y no solo proporcionan información, sino que resuelven también activamente una vasta miríada de problemas. «Nunca he estado tan emocionado por algo en toda mi carrera», confesó un Benioff pletórico al que no parece arredrar la idea que la IA pueda eventualmente poner en aprietos a empresas tradicionales de software como la suya propia (tal y como apuntan algunos expertos). «Agentforce 360 es una suerte de capa orientada a la inteligencia cooperativa que enriquece enormemente las interacciones con el cliente», señaló.
El futuro en el seno de las organizaciones pasa en buena medida, según Benioff, por la feliz amalgama de «expertise» digital y humano. El modelo propuesto por Agentforce 360 implica, al fin y al cabo, la simbiosis de asesores digitales y asesores humanos que trabajan al alimón para brindar incansablemente soporte al cliente de manera 100% personalizada sin que ningún «lead» se pierda por el camino (desde que Salesforce integrara esta plataforma en sus dominios se han desbloqueado más de 60 millones de dólares en términos de negocio potencial que otrora se quedaban en el limbo).
Pese a los sensacionales avances que la nueva plataforma de Salesforce trae consigo, Agentforce 360 plantea inevitablemente la cuestión de si los seres humanos están quizás abocados a ver menguada de manera irreversible su relevancia en el seno de las organizaciones en beneficio de los ubicuos agentes de IA. Benioff quiso, no obstante, espantar tales fantasmas poniendo de relieve que la parte más importante de la transformación propuesta por Salesforce son las personas. «Lo más importante son las personas, nuestros equipos de trabajo y por supuesto también nuestros clientes», subrayó.
Benioff quiso asimismo hacer hincapié en que la IA agéntica es mucho más que una herramienta orientada a la productividad y es una fuerza absolutamente arrolladora con la capacidad de democratizar las oportunidades dentro de las empresas gracias a agentes que actúan con autonomía en los flujos de trabajo de las organizaciones, automatizan tareas y alientan la toma de decisiones en tiempo real.
En su multitudinaria «keynote» en Dreamforce Benioff estuvo acompañado en el escenario de otros colegas y también de representantes de cinco empresas que han tenido ya ocasión de poner en práctica todas las novedades de Agentforce 360, que posibilita la interconexión de agentes de IA, empleados de carne y hueso, datos y apps para procurar el máximo valor al cliente. Y es que, en palabras de Benioff, a la hora de demostrar el poder alojado en las entrañas de Agentforce 360, lo mejor es dejar hablar a los clientes sobre las aplicaciones prácticas de esta plataforma.
Williams-Sonoma, Pandora, PepsiCo, FedEx y Dell Technologies: cinco ejemplos de las aplicaciones prácticas de Agentforce 360
Uno de los casos prácticos presentados durante la «keynote» fue el de la empresa estadounidense especializada en artículos de cocina y decoración del hogar Williams-Sonoma, que con la inestimable ayuda de Agent Builder, una de las nuevas funciones de Agentforce 360 (con la que la creación de agentes es tan sencilla como trabajar sobre un documento de texto), integró en su página web «AI Sous Chef», un asistente que sugiere al usuario recetas y el menaje necesario para poner en práctica tales recetas. Las sugerencias proporcionadas por «AI Sous Chef» no son además en modo alguno genéricas y echan anclas en las interacciones y las compras acometidas previamente pro el cliente.
Otro «case study» de éxito diseccionado por Salesforce en la ponencia inaugural de Salesforce fue el de la famosa firma danesa de joyería Pandora, que con el soporte de Agentforce 360 alumbró una asistente personal de «shopping» bautizada con el nombre de «Gemma» que procura soporte al cliente tanto a través de consultas formuladas tanto en formato texto como en formato voz. Apoyándose en Agentforce 360, Pandora se ufana de haber podido concentrar todos los «customer touchpoints» en un único lugar.
El tercer caso de éxito presentado por Salesforce lo protagonizó PepsiCo, cuyo caso de éxito fue utilizado por la compañía liderada por Marc Benioff para poner de relieve las funciones de Agentforce 360 orientadas específicamente a las ventas (Agentforce Sales) mediante la creación de un agente («Team PepsiCo Agent») capaz de seguir la pista a los «leads» y convertir eventualmente esos «leads» en clientes mediante conversaciones vía chat y correos electrónicos que, al estar profundamente personalizados, suenan increíblemente genuinos. ¿El objetivo? No desperdiciar ningún «lead» por falta de recursos. «Con Agentforce 360 nuestro objetivo es que todos nuestros empleados tengan una mentalidad orientada a las ventas y al crecimiento», destacó Athina Kanioura, Chief Strategy & Transformation Officer de PepsiCo.
FedEx protagonizó, por su parte, el cuarto caso de éxito presentado por Salesforce en la «keynote» inagural de Dreamforce 2025. El titán estadounidense de la logística utilizó Agentforce 360 para crear un agente, «Sales Agent FedEx», que agasaja al usuario con respuestas tan rápidas como increíblemente precisas. Además, y gracias al contexto inteligente integrado en la función Data 360 de Agentforce 360, «Sales Agent FedEx» es capaz de nutrirse no solo de datos estructurados sino también de datos no estructurados (los alojados en los documentos pdf, por ejemplo).
La ronda de casos de éxito presentados este año por Salesforce en la conferencia inaugural de Dreamforce la completó la multinacional tecnológica estadounidense Dell Technologies, cuyo «case study» se utilizó en este caso para colocar bajo los focos la utilidad de Agentforce 360 aplicada a la cadena de suministro y cómo esta plataforma consigue ejecutar tareas que normalmente implicarían varios meses de trabajo en apenas unos minutos. Para sacar adelante este proceso de transformación tan complejo es crucial, eso sí, que las empresas comprendan a la perfección cómo funcionan los grandes procesos a nivel interno y se concentren a continuación en simplificar y estandarizar tales procesos con el soporte de la IA agéntica, puntualizó Michael Dell, presidente y CEO de Dell Technologies.
Tras un breve intercambio de palabras con Julie Sweet, CEO de Accenture (cliente también, como no podía ser de manera de Salesforce), para poner en valor la necesidad (absolutamente perentoria) de que las empresas tengan el arrojo de reinventarlo todo en la nueva era de la IA agéntica, Benioff concluyó su «keynote» enfatizando que la empresa que lidera había remodelado su modelo de «pricing” para que ese modelo, permeado ahora de una mayor personalización, estuviera en sintonía con la nueva flexibilidad inaugurada por Agentforce 360 (y evitar quizás así que el precio no sea un problema a la hora de retener clientes ya existentes y atraer a quienes aún no lo son).
