Marc Benioff quiere situar a Salesforce a la vanguardia de la «revolución laboral digital» que se está gestando actualmente como consecuencia de la fragorosa entrada en escena de la IA.
La inteligencia (IA) está tan firmemente imbricada en las estructuras de Salesforce que ha dejado ser una mera herramienta para convertirse en parte integral de la plantilla del gigante del software (donde asume una cantidad cada vez más ingente de tareas). Marc Benioff, CEO de Salesforce, asegura que la IA ya gestiona aproximadamente la mitad del trabajo ejecutado en el seno de la compañía que lidera. Y ninguna especialidad parece resistírsele a esta tecnología, que se involucra tanto en tareas de ingeniería como en tareas directamente emparentadas con el marketing o la analítica.
«La IA asume actualmente entre el 30% y el 50% del trabajo en Salesforce», asegura Benioff en una entrevista concedida recientemente a Bloomberg. «Y creo que seguirá asumiendo más y más trabajo», asevera.
Benioff, que no ha ocultado jamás su inquebrantable optimismo tecnológico, quiere situar a Salesforce a la vanguardia de la «revolución laboral digital» que se está gestando actualmente como consecuencia de la fragorosa entrada en escena de la IA. Esa revolución traerá consigo cambios absolutamente sísmicos en la manera de ejecutar el trabajo, que se sacará adelante cada vez más con el soporte de los agentes de IA, los datos y la automatización.
El CEO de Salesforce afirma, por ejemplo, que desde hace tres años ya no redacta el plan de negocio de la compañía que lidera en solitario o acompañado única y exclusivamente de otro ejecutivo de carne y hueso. Y tiene a su vera a la IA. «Tengo un colega de IA, un colega humano y los tres redactamos juntos el plan de negocio», explica.
Salesforce, en la vanguardia de la «revolución laboral digital»
En ese plan de negocio tiene un rol absolutamente protagonista Agentforce, la plataforma de «empleados digitales» propulsados por la IA de Salesforce. Estos agentes son capaces de ejecutar una vasta miríada de tareas, desde tareas relacionadas con la atención al cliente al marketing pasando por el análisis y las ventas.
La manera en que Salesforce abraza la IA no es meramente filosófica, es también profundamente operacional. En 2024 la compañía recortó más de 1.000 puestos de trabajo, como parte de una reestructuración centrada en la automatización emanada de la IA. Y aun cuando algunos de los empleados afectados por los recortes han sido reubicados o se les ha proporcionado formación para asumir otro tipo de tareas, lo que está fuera de toda duda es que los cambios en el plano laboral se suceden a la velocidad de la luz en el seno de Salesforce.
«Estamos hablando probablemente de entre 3 y 12 billones de dólares en mano de obra digital», admite Benioff. «Y esa mano de obra digital comprende desde agentes de IA hasta robots», añade.
Salesforce no es en la única empresa que está apostando con fuerza por la mano de obra digital. Amazon y Klarna han efectuado también recortes en sus respectivas plantillas y tales recortes han sido motivados en buena medida por la adopción de la IA.
La IA libera a los humanos de tareas mundanas para poder concentrarse en tareas de más valor
Benioff puntualiza, no obstante, que el objetivo final no es que la IA desempeñe más rápido el mismo trabajo otrora asumido por personas de carne y hueso. El verdadero objetivo es liberar a los humanos de tareas repetitivas y excesivamente mundanas para poder concentrarse en tareas de alto valor.
«Tenemos que hacernos a la idea de que IA puede hacer cosas que antes hacíamos nosotros y, que liberados de determinadas tareas, estamos en condiciones de asumir tareas de mayor valor», enfatiza el CEO de Salesforce.
Benioff hace, por otra parte, hincapié en que los modelos de IA de Salesforce han alcanzado una precisión de aproximadamente el 93% en las conversaciones internas y con clientes, una cifra de la que se enorgullece aun admitiendo que no es en modo alguno perfecta.
«Nunca me oirás decir que hemos alcanzado una precisión del 100%. Así y todo, creo que otros proveedores manejas cifras más bajas porque no disponen de tantos datos y metadatos como nosotros», dice.
El CEO de Salesforce subraya, por otra parte, que en la era de la IA las empresas tienen que ser «absolutamente paranoicas» en materia de seguridad para salvaguardar adecuadamente los datos de los que se nutren sus modelos.
Cuestionado sobre la posibilidad (en modo alguno descabellada) de ser reemplazado en algún momento por la IA, Benioff responde entre risas como un «ojalá», al tiempo que enfatiza que los valores deben tener necesariamente un rol protagonista en la forma en que las compañías implementan esta tecnología.
«Los CEO tienen que asegurarse de que sus valores están en el lugar adecuado. Y también de que tales valores aportan verdaderamente valor», señala.
Actualmente 5.000 clientes de Salesforce ya utilizan los agentes de IA de la compañía, por lo que la multinacional estadounidense espera finiquitar el año con el despliegue de cerca de 1.000 millones de agentes de IA en todo el mundo. Y lo abultado de esta cifra no hace sino poner de relieve la celeridad a la que avanza la automatización. «Esto con diferencia lo más emocionante y con más crecimiento que hemos hecho nunca», asegura.
