Convierte a tus clientes en los mejores embajadores de tu marca con una estrategia de referidos tan efectiva como rentable.
Ya sabemos que los programas de referidos, o el marketing de boca a boca, son una de las estrategias más efectivas desde hace muchos años. Desde Tesla a Dropbox pasando por Airbnb o PayPal, son incontables las empresas que utilizan esta estrategia en busca de aumentar las ventas y el número de clientes, así como de la fidelización de los mismos. No es de extrañar. En el caso de Dropbox, por ejemplo, la empresa aumentó sus tasas de conversión en un 3900% en solo quince meses. Además, una de las características más jugosas de los programas de referidos es que no implican una gran inversión, de hecho se trata de una estrategia altamente rentable y cuyos costos son mínimos en comparación con otras. Por eso precisamente es ideal tanto para grandes marcas, como las que se han mencionado, como para otras más pequeñas que quieran despegar.
Aquí, donde hay que poner el foco y el esfuerzo es en tener a los clientes contentos. Buscamos convertirlos en defensores de marca, por lo que su experiencia debe ser más que favorable. En lo que respecta a la recompensa, dependiendo del presupuesto de la empresa en cuestión esta podrá ser más o menos ambiciosa. Es decir, podemos estar hablando de descuentos, productos gratuitos, bonos o acceso a ciertos productos premium. También, según el sector, son más comunes unas recompensas que otras. Por ejemplo, los bonos de apuestas están a la orden del día en las casas de apuestas deportivas, mientras que en el sector del ecommerce son muy comunes los envíos gratuitos o los descuentos en próximas compras. Es decir, cada marca dependiendo del sector en el que opere y de su presupuesto, puede optar por una recompensa u otra. Siempre y cuando, por supuesto, esta recompensa vaya a ser realmente valorada por el cliente.
Más allá de esta flexibilidad en la inversión inicial, otras de las grandes ventajas de los programas de referidos es que logran la captación de nuevos clientes con menos esfuerzo del que implican otras estrategias. Según la encuesta ‘Global Trust in Advertising and Brand Messages’, realizada por Nielsen, el 92% de las personas muestra más confianza en sus amigos y familiares que en otras formas de publicidad. Por supuesto, que esto juegue a favor o en contra de la marca es una decisión nada más y nada menos que de la propia marca. Desde la creación del buyer persona para conocer el dolor de el cliente potencial a la creación de un producto que realmente cumpla con sus expectativas, pasando por el cuidado al detalle en los puntos de contacto o la coherencia en los valores de marca: toda parte del proceso juega un papel crucial en la satisfacción de los clientes.
Por si fuera poco, las mismas recompensas también ayudarán a mejorar la relación, aumentando la retención. De hecho, los clientes potenciales que llegan por recomendación convierten hasta un 30% más que los procedentes de otros canales y, además, tienen un valor de vita útil un 16% más alto.
La cuestión aquí a la hora de elegir la recompensa (más allá del presupuesto con el que se cuente) es tratar de sacarle el máximo provecho a la estrategia. Por ejemplo, en el sector hotelero son muy habituales los sistemas de puntos, en vez de los descuentos directos. Así, cada vez que un cliente refiere a uno nuevo, gana puntos que, más tarde, podrá canjear. El quid de la cuestión aquí es que dichos puntos no son canjeables hasta que se llega a un mínimo de ellos, por lo tanto, además de conseguir nuevos clientes, estás impulsando al cliente inicial a mantenerse activo y leal a la marca para seguir acumulando puntos. Otra táctica que también da muy buenos resultados es premiar a ambos, es decir, tanto al cliente que refiere como al referido. Por ejemplo, podríamos estar hablando de un descuento para el primero en su próxima compra y de un bono para un producto gratis para el segundo.
Como decíamos, la decisión dependerá no solo de los recursos de la marca, sino de su cliente ideal. Por lo tanto, todo empieza definiendo a este último. Con esto no solo se conseguirá dar con la recompensa adecuada, sino que además se le facilitará el trabajo al cliente actual. No es lo mismo decir “Invita a un amigo para que reciba un 20% de descuento en su primera compra” que «¿Tienes amigos que no pueden vivir sin un buen café? Regálales 15€ de descuento en su primer pedido». Porque ya sabemos que hablarle a quien realmente importa, siempre da mejores resultados.
