Telefónica quiere dar un vuelco a su servicio de atención telefónica para retener a sus millones de clientes, sabedora de que, después de las tarifas, el principal motivo de cambio de compañía es resolver de forma ágil y profesional cualquier queja. A partir de este miércoles, 18 de junio, la operadora pondrá en marcha un nuevo servicio, denominado Movistar por ti, con el que promete dar una atención personalizada, agilizando las gestiones con un seguimiento individualizado y personalizado de cualquier incidencia que será tramitada por un solo interlocutor, a ser posible en una única llamada, sin música de espera, y con seguimiento de la queja hasta que sea resuelta.
Con la nueva política, aplicable a todos los abonados, el cliente tendrá siempre un único interlocutor identificado por su nombre que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución.
En el caso de las consultas sobre facturación se procurará resolverla en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. Si hay que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.
También se elimina la retención del cliente al teléfono en espera, así como la molesta música mientras se aguarda la respuesta, manteniéndole siempre en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando. Si por cualquier motivo, hay que pasar la llamada a otro agente, el cliente no tendrá que repetir de nuevo todos los datos personales y el motivo de la queja, sino que será el primer interlocutor el que se la traslade al compañero para su resolución. Movistar priorizará las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior para dedicarles apoyo y asesoramiento.
Antes de contratar cualquier servicio, Movistar enviará toda la información por escrito y solicitará su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, se avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura. Ningún agente comercial ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.
Telefónica externalizó completamente en enero de 2024 el Canal Telefónico Gran Público, cuyo eje clave es el popular número 1004. La operadora cerró los centros propios de atención del 1004, siendo desde entonces empresas externas como Atento o Eurocen los encargados de gestionar completamente este canal comercial y atender las llamadas, aunque la política comercial y las directrices de atención al cliente siguen correspondiendo a Telefónica España, que preside Borja Ochoa.
Por ello, para poner en marcha estas medidas se ha homogeneizado el trabajo de todos los agentes de la operadora (internos y externos) a través de una misma plataforma común. En estos momentos, cerca del 70% de las reclamaciones ya están siendo resueltas en el acto y del resto, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas. Desde 2023, Movistar ha logrado reducir una de cada tres reclamaciones en España, según datos de la compañía.
Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, ha destacado que Movistar por ti es “la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector”. “Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente. Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita. Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia”, ha añadido.
Ofensiva comercial
Adicionalmente, desde el próximo miércoles, el estreno de Movistar por ti irá acompañado de mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas en las tarifas convergentes de fibra y móvil miMovistar. Entre ellas, la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active); servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta cuatro dispositivos a la vez (móvil, tableta, smartwatch, etcétera), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps), y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.
Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda). En concreto y desde el próximo miércoles, miMovistar IIimitado x2 y x4 incluirán sin coste el servicio MultiSIM; fibra on/off segunda residencia, y llamadas ilimitadas desde el fijo. Para quienes tienen contratado miMovistar Ilimitado, la línea móvil adicional de 50 GB pasará a disponer de datos ilimitados, siempre a máxima velocidad. En miMovistar Max también se aplicarán datos ilimitados a la línea móvil adicional de 100 GB, además de duplicar la velocidad de la fibra de 600 Mb a 1 Gb.
Para el resto de tarifas convergentes, Movistar duplicará los GB a máxima velocidad en la línea móvil, de 30 a 60 GB. Además, en todas estas modalidades de tarifa, se duplica la velocidad móvil 5G (hasta los 2 Gpbs).
Movistar por ti y estas mejoras de prestaciones comienzan a comunicarse el próximo miércoles, día 18, a los clientes a través de cartas y correos personalizados con el detalle de todas las medidas tanto en la atención al cliente como en la oferta comercial convergente.
